W procesie obsługi gości rozwijaj się. Proces obsługi gości hotelowych

Temat 3. Organizacja obsługi gości podczas ich pobytu

Organizacja obsługi gości podczas pobytu:

Organizować i kontrolować pracę personelu technicznego i technicznego służby gospodarczej w zakresie świadczenia usług noclegowych, usług dodatkowych, sprzątania pokoi i pomieszczeń biurowych;

Organizować i prowadzić prace związane z zapewnieniem usług gastronomicznych w pokojach (room-service);

Prowadzić ewidencję wyposażenia i zapasów hotelowych;

Stwórz warunki zapewniające bezpieczeństwo rzeczy i kosztowności mieszkańców.

Sprzedaż produktów hotelowych:

Zidentyfikuj popyt na usługi hotelowe;

Generuj popyt i stymuluj sprzedaż;

Ocenić konkurencyjność świadczonych usług hotelarskich;

Weź udział w tworzeniu mixu marketingowego.

Wykonywanie pracy w jednym lub kilku zawodach pracowników, stanowiskach pracowników.

3.1 Organizacja pracy służby gospodarczej

Organizacja obsługi administracyjno-gospodarczej hotelu Struktura organizacyjno-zarządcza obsługi administracyjno-gospodarczej hotelu, jej rola i znaczenie w działalności przedsiębiorstwa hotelarskiego. W branży hotelarskiej istnieją inne nazwy tego działu, takie jak na przykład usługa wsparcia ekonomicznego i utrzymania hotelu, obsługa podłóg, sprzątanie, obsługa hotelarstwa, obsługa funduszu pokojowego itp. pojemne słowo Housekeeping, które dosłownie oznacza gospodarstwo domowe, sprzątanie, pracę administracyjną. Strukturę, funkcje, skład, podporządkowanie w tej usłudze można również zróżnicować w różnych hotelach. To nie zmienia istoty. Zadaniem tej jednostki jest obsługa gości w pokojach, utrzymanie niezbędnego stanu sanitarno-higienicznego pokoi gościnnych i lokali publicznych, świadczenie usług domowych dla klientów. Żaden hotel nie może istnieć bez AHS. Zwykle kieruje nim kobieta. Stanowisko to można nazwać na różne sposoby: kierownik działu sprzątania, kierownik obsługi piętra, kierownik hotelu, kierownik obsługi piętra, kierownik obsługi pokojówki itp. W hotelach zagranicznych i krajowych z udziałem kapitału zagranicznego stanowisko to można nazwać: Head Nouskeeper, Nouskeping Manager, Executive Nouskeeping, Dyrektor ds. Usług wewnętrznych, Dyrektor ds. Sprzątania, Gouvernante General (ta ostatnia nazwa jest bardziej typowa dla hoteli z francuskim zarządzaniem). W dużych hotelach kierownik ds. Sprzątania zwykle podlega: Zastępcy gospodyni; Asystentki kierownika służby lub główne pokojówki (przełożone HSKP); personel pokojówek; Pralnia / pralnia chemiczna i personel pralni; Pracownicy Klubu Zdrowia lub Centrum Fitness kwiaciarnie (Kwiaciarnie). Z reguły AHS jest częścią usługi zarządzania pokojami hotelowymi. Rola tego działu jest świetna, bo czystość lub jej brak w hotelu uderza przede wszystkim w gościa. Według badań klientów czystość i porządek są na pierwszym miejscu wśród wymagań stawianych hotelowi. Rzadko bowiem zdarza się, że gość bardziej interesuje się głębią basenu hotelowego czy kolorem obsługiwanego samochodu niż komfortem łóżka, jakością pościeli czy higieną łazienki. W dużej mierze dzięki staraniom personelu obsługi administracyjno-ekonomicznej, gość czuje się jak w domu, otoczony troską i uwagą. Dla wielu pokojówka nadal kojarzy się z miotłą i wiadrem. Istnieje opinia, że \u200b\u200bpraca w ACS jest nieatrakcyjna, niewykwalifikowana i nie prestiżowa, w przeciwieństwie do innych działów przedsiębiorstwa hotelarskiego. Wcześniej w hotelu sprzątanie było traktowane jako coś drugorzędnego, nie zasługującego na szczególną uwagę. Wszystko to miało miejsce, ale już dawno przeszło do historii. Na rodzimy rynek pojawiły się wiodące światowe korporacje hotelarskie, które już dawno rozumiały rolę, miejsce i znaczenie sprzątania w działalności nowoczesnego przedsiębiorstwa hotelarskiego. To praca pokojówki, którą gość widzi na co dzień (komunikująca się z nią, nawet jeśli nie bezpośrednio, ale pośrednio) i znacznie częściej niż praca rejestratora, kierowcy czy kelnera. Gość budzi się rano w łóżku przygotowanym przez pokojówkę; używa produktów perfumeryjnych i kosmetycznych, pięknie ułożonych przez pokojówkę; wieczorem wyjątkowo widzi swój pokój i łóżko

przygotowane do łóżka przez staranne ręce pokojówki.

3.2 Organizacja posiłków w hotelach i kompleksach turystycznych

Organizacja cateringu w hotelach. Warunki żywnościowe i metody obsługi.

Branżę turystyczną charakteryzują takie typy placówek gastronomicznych jak restauracja, kawiarnia, bar. W tych przedsiębiorstwach przy organizowaniu posiłków dla turystów stosuje się różne sposoby obsługi: „a la carte”, „część”, „table d'hote”, bufet. Zostaną one szczegółowo przeanalizowane w tej pracy. Firmy cateringowe oferują turystom szereg usług dodatkowych: organizację uroczystości, posiłków w pokoju, obsługę na piętrze, minibary w pokojach itp. Turyści otrzymują posiłki nie tylko w miejscach pobytu, ale także podczas podróży samolotem, wodą i koleją. Różne kraje, a nawet różne hotele oferują różne rodzaje jedzenia. Dlatego należy sprawdzić w biurze podróży, jakiego rodzaju śniadanie obejmuje ten kupon. Turysta rezerwujący hotel lub wykupujący wycieczkę na pewno zostanie zapytany, czy chce wynająć pokój tylko ze śniadaniem, czy z obiadokolacją lub z pensjonatem. W każdym przypadku, jeśli wynajmowany jest pokój hotelowy, oferowane będzie śniadanie. Jest to wliczone w cenę pokoju. Ta usługa w branży hotelarskiej prowadzi swoją działalność funkcjonalną w trybie autonomicznym, ale przestrzega harmonogramu przyjazdów grup turystycznych. Do jej obowiązków organizacyjnych i produkcyjnych należy nie tylko obsługa turystów, ale także organizacja bankietów, prezentacji, wieczorów. Tworzy system kultury jedzenia i rekreacji. Serwis gastronomiczny bezbłędnie informuje konsumentów o całym cenniku. Cechą obiektów gastronomicznych jest wysoki stopień niezawodności, który zapewnia prestiż branży hotelarskiej, organizacyjny i profesjonalny poziom zarządzania tą jednostką. Usługi cateringowe w hotelach to zapewnienie wysokiej jakości przyrządzania posiłków z różnymi asortymentami. Taki charakter usługi ma na celu uzupełnienie wielu elementów rozwoju turystyki. Do elementów wymagających interakcji należą: wzmacnianie zdrowia klientów w jedności z kulturą jedzenia; utrzymanie stabilnego nastroju społecznego; tworzenie efektywnych obszarów stylu życia; poprawa zachęt do uczenia się nowych rodzajów żywienia zgodnie z kosztami i korzyściami. Obsługa restauracyjna odtwarza postawę z naciskiem na utrzymanie mobilnego stabilnego stanu gości - turystów. Z reguły obsługa restauracji w kompleksie hotelowo-turystycznym podporządkowana jest trzem głównym zadaniom: 1) zapewnienie zbilansowanych posiłków; 2) przyciągnąć turystów do korzystania z dodatkowych usług restauracyjnych (wykreowanie nowych potrzeb); 3) świadczyć usługi w zakresie organizacji imprez bankietowych z uwzględnieniem przepisów o wyjątkowej gościnności. Rozwiązanie postawionych zadań pozwala na osiągnięcie efektywnej elastycznej wyceny; wyeliminować poszukiwanie alternatywnych artykułów spożywczych. Całość działań do wykonania zadań pozwala na zwiększenie efektywności wycieczki, hotelu, poszerzenie warunków dla klientów tj. utrzymać oczekiwane efekty, zapewnić możliwość powtórnych wizyt przy wzroście zapotrzebowania na miejsca. Obsługa kompleksu hotelowego (turystycznego) powinna wiedzieć, że tłok w sali restauracyjnej, w barze stwarza warunki do nerwowości, ponieważ radość ze zwiedzania determinowana jest rozległością przestrzeni. Restauracja to miejsce na masowy proces przekąsek, ujawnienie konkretnych technologii dla rozwoju smaku, radości z komunikacji, wzrostu wrażeń z podróży (podróży), osiągnięcia stabilnego stanu psychicznego, wzmocnienia impulsu emocjonalnego i radości z perspektywy. Pracownicy restauracji muszą odpowiednio zaaranżować miejsca siedzące dla gości i stworzyć atmosferę komfortu poprzez różne innowacje w technologii obsługi. Obsługa restauracyjna to system efektywnego rozwoju działalności usługowej, w którym osiąga się równowagę między pragnieniem a możliwościami zrozumienia kultury jedzenia. Obsługa restauracyjna w systemie procesów kulturowych i rekreacyjnych daje formę trwałej psychoterapii społecznej, dla urzeczywistnienia pełnej radości życia. Obsługa restauracyjna w jedności z turystyką wzmacnia i przyspiesza procesy rehabilitacyjne, aktywizując regenerację organizmu. W kompleksie hotelowym dla gastronomii znajdują się restauracje, kawiarnie, bary, bufety. W wielokondygnacyjnym budynku restauracje zlokalizowane są na niższych kondygnacjach, kawiarnie i bary mogą znajdować się powyżej lub nawet na najwyższym piętrze, aby zapewnić gościom możliwość podziwiania panoramy miasta. Technika obsługi w przedsiębiorstwach kompleksu turystycznego czy hotelowego nie różni się od usług w przedsiębiorstwach publicznych. Cechą szczególną jest potrzeba szybkiej obsługi prawie każdego mieszkańca hotelu, a zwłaszcza uczestników kongresów, konferencji, spotkań, gości zagranicznych, turystów, sportowców. Dlatego takie restauracje i kawiarnie szeroko praktykują realizację złożonych śniadań (lunche biznesowe), obiady, a czasem kolacje, przyjmując zamówienia wstępne, nakrywając stoły bufetowe, często z mieszanym asortymentem z włączeniem produktów gastronomicznych (gotowana wieprzowina, sery, kiełbaski) pokroić na kawałki o tej samej wadze i pięknie ułożyć na talerzu; sfermentowane produkty mleczne w butelkach, owoce, ciasta, wyroby cukiernicze itp. Obok produktów umieszczone są urządzenia do układania, talerze na przekąski, naczynia na napoje. Zwiedzający mogą samodzielnie wybrać wymienione produkty. W przypadku wolnych miejsc restauracja w hotelu służy nie tylko mieszkającym w niej osobom, ale także innym gościom. 1.2. Organizacja usług w kompleksie hotelowym W dużych miastach i ośrodkach wypoczynkowych powstają kompleksy składające się z hotelu i restauracji w jednym budynku, ze wszystkimi udogodnieniami noclegowymi i gastronomicznymi, z salonikami rekreacyjno-rozrywkowymi, na spotkania i konferencje. Usługami w tych kompleksach zarządza dyrektor lub kierownik, w zależności od wielkości i kategorii kompleksu. We wszystkich dużych hotelach, a zwłaszcza tych, w których przebywają cudzoziemcy, śniadanie będzie serwowane do pokoju hotelowego, a wyjątkowo obiady i kolacje. Dzieje się tak z kilku powodów: - niektórzy goście chcą spędzać czas w swoim pokoju, ponieważ są zajęci i mają mało czasu na wizytę w restauracji. - pacjenci, osoby niepełnosprawne ruchowo, matki z małymi dziećmi itp. z jakiegoś powodu również nie chcą lub nie mogą iść do restauracji na śniadanie. W niektórych restauracjach śniadanie należy podać do pokoju zgodnie z międzynarodowymi wymogami. Wymagania dotyczące personelu serwisowego. Hotel musi mieć specjalnie przeszkolonych barmanów i kelnerów, którzy muszą podawać jedzenie i napoje do pokoi. Kelner obsługujący pokój musi dobrze znać branżę hotelową i swoją pracę, umieć przygotować przekąski, znać co najmniej dwa języki obce. Rozliczenie z gośćmi hotelowymi odbywa się na kilka sposobów. Jeśli koszt śniadania jest wliczony w cenę noclegu w hotelu, a mieszkańcy jedzą w restauracji i nie opłacają rachunku, nie zostaną obciążeni kosztami śniadania. Jeśli mieszkaniec płaci gotówką, kelner kładzie rachunek na talerzu, kładzie na tacy śniadaniowej i otrzymuje pieniądze natychmiast po podaniu śniadania. Mycie naczyń. Pokojówki zabierają tace z używanymi potrawami do bufetu lub odbierają je w określonym miejscu, skąd kelner zabiera je do restauracji. Obsługa w apartamentach hotelowych oraz spotkania gości. W apartamentach hotelowych często przebywają rodziny lub przedstawiciele oficjalnych delegacji, którym zależy na stworzeniu rodzinnej atmosfery. W takich przypadkach apartamenty wyposażone są w bufet barowy z kompletem dań i napojów oraz lodówki do przechowywania różnych aperitifów, napojów bezalkoholowych, piwa itp. Podają różne zimne przekąski. Pewna liczba przekąsek i napojów jest umieszczana w lodówce, okresowo sprawdzana i uzupełniana. W innym przypadku jedzenie i napoje są umieszczane w lodówce według konkretnego zamówienia otrzymanego od gościa. Kelner napełnia lodówkę, dostaje też pieniądze za zamówienia. W przypadku, gdy mieszkańcy apartamentu przyjmują gości, klient i kelner określają menu, czas podania oraz ilość sprzętów. Do potraw podawane są tylko zimne przekąski i odpowiednie napoje, które są umieszczane na stołach bufetowych w holu mieszkania przy jednej ze ścian. Płatność za serwowane posiłki i napoje dokonywana jest na podstawie faktury. 1.3. Podstawowe warunki żywieniowe Organizując obsługę w restauracjach (kawiarniach) kompleksów hotelowych, zwykle oferowane są następujące warunki żywieniowe. 1) Pełne wyżywienie tj. trzy posiłki dziennie (śniadanie, obiad i kolacja) - pełne wyżywienie (FB). Pełne wyżywienie obejmuje trzy lub cztery posiłki w ciągu jednego dnia gastronomicznego. Jednocześnie za napoje (nawet zwykłą wodę mineralną) do obiadu i kolacji w większości przypadków trzeba będzie dopłacić. Wiele hoteli (oczywiście w zależności od kraju) nie oferuje pełnego wyżywienia - można to łatwo wytłumaczyć: rzadko ktoś zostaje w hotelu na całe wakacje. Dużo atrakcji, miast, do których można się wybrać. W związku z tym w hotelach istnieje niewielki popyt na pełne wyżywienie. Wyjątkiem są hotele klubowe (kluby golfowe itp.). 2) Obiadokolacja czyli dwa posiłki dziennie (śniadanie plus obiad lub kolacja) - obiadokolacja (HB). Niepełne wyżywienie to śniadanie z kolacją lub obiadem, według wyboru gościa. 3) Tylko śniadanie, czyli jeden posiłek dziennie - nocleg i śniadanie (BB). 4) All inclusive - to all inclusive. Możesz nawet spacerować po barach i restauracjach w hotelu lub nawet sieci hoteli przez cały dzień, konsumować jedzenie i napoje w dowolnej ilości. Dzieje się tak w hotelach klubowych i drogich kurortach. ... 1.4. W hotelach funkcjonujących w klubowym systemie rekreacyjnym tworzone są specjalne warunki gastronomiczne (poza trzema posiłkami dziennie duży wybór bezpłatnych przekąsek, alkoholi i innych napojów przez cały dzień) - all inclusive (wszystko wliczone w cenę). W zależności od tego, czy koszt wyżywienia wraz z zakwaterowaniem jest wliczony w cenę hotelu, istnieją dwa główne systemy usług: - zgodnie z planem europejskim (EP). Jest to stawka hotelowa oparta na koszcie zakwaterowania bez wyżywienia. W tym przypadku dokładny czas przybycia klienta do hotelu nie jest krytyczny, ponieważ nie są wymagane żadne dodatkowe koszty hotelowe; - według planu amerykańskiego (AP). W cenę noclegu wliczony jest koszt trzech posiłków dziennie. Istnieje również zmodyfikowany plan amerykański (MAP) i plan kontynentalny, w którym turyści mogą wybrać pokój w kompleksie, odpowiednio, z dwoma i jednym posiłkiem dziennie. Korzystanie z planu usług hotelowych w USA wymaga szeregu względów organizacyjnych. Tak więc w tym przypadku niezwykle ważne jest dokładne rejestrowanie czasu przyjazdu i wyjazdu klientów, ponieważ od tego zależy wykonanie zwykłych obliczeń. W tym samym celu, oprócz godzin przyjazdu i wyjazdu, na kartach rejestracyjnych i rachunkach hotelowych umieszczane są specjalne „kody posiłków”. Na przykład kod „B” oznacza, że \u200b\u200bklient przybył do hotelu przed śniadaniem. W związku z tym w dniu przyjazdu udało mu się otrzymać pełne trzy posiłki dziennie. „L” - przyjechał przed obiadem, czyli otrzymał dwa posiłki dziennie, „D” - tylko obiad, a „R” - w dniu przyjazdu tylko pokój bez posiłków. Używany jest również kod „SL” (sen - noc) - klient przybył późnym wieczorem - co jest w istocie odpowiednikiem kodu „R”. Tego rodzaju informacje zawarte w kodach są uwzględniane w ostatecznych obliczeniach. Podobne kody stosuje się przy rejestracji czasu odjazdu: „B” - po śniadaniu, „L” - po obiedzie, „D” - po obiedzie, specyficzny kod „BB” - pozostawiony przed śniadaniem, czyli nie otrzymałem posiłków w dniu wyjazdu. Dentyści na całym świecie zalecają rozpoczęcie dnia od śniadania. Jednak nie określają, z którego. Tymczasem hotele oferują swoim gościom różne opcje. Istnieją dwa główne rodzaje śniadań: angielskie i kontynentalne. Obfitość śniadań jest wprost proporcjonalna do kosztów utrzymania w hotelu i liczby jego gwiazdek. W hotelach 4-5 gwiazdkowych można znaleźć kilka stref restauracyjnych: ze śniadaniem po chińsku, po japońsku i tak dalej. Ponadto jakość serwowanych soków (w drogich lokalach są świeżo wyciskane) oraz ilość świeżych owoców zależą od kategorii hotelu. W Japonii na śniadanie zwyczajowo je się rosół, w Finlandii - zimnego łososia. Niemniej jednak w hotelach dowolnego kraju najczęściej można liczyć na przeciętne europejskie menu. I praktycznie wszędzie zwolennicy zdrowej diety znajdą wymarzone muesli, płatki zbożowe i jogurty. Wszystkie hotele zwracają szczególną uwagę na usługę śniadaniową. Śniadanie rozpoczyna dzień gości, a od jego organizacji w dużej mierze zależy, czy początek dnia będzie dla gości dobry czy zły. W przeciwieństwie do obiadu i kolacji prawie wszyscy goście przebywający w hotelu przychodzą na śniadanie. W związku z tym należy zwrócić uwagę na następujące punkty: - pomieszczenie, w którym organizowane jest śniadanie, musi być czyste i dobrze wentylowane; - pomimo wczesnych godzin porannych (śniadanie można zacząć już o 6:00) pracownicy powinni być energiczni i aktywni; - należy zapewnić nieprzerwany proces obsługi. Wyróżnia się następujące rodzaje śniadań: 1. Śniadanie kontynentalne. Nazwa pochodzi z języka angielskiego (śniadanie kontynentalne) i opisuje śniadanie przyjęte na kontynencie europejskim od wielu dziesięcioleci. Obecnie nie jest to jedyny rodzaj śniadań stosowany w hotelach w różnych krajach. Śniadanie kontynentalne obejmuje kawę, herbatę lub gorącą czekoladę, cukier, śmietanę, (mleko), cytrynę, dwa rodzaje dżemu, dżem lub miód, wybór pieczywa, masło. W niedziele uzupełnione zimnym jajkiem. W wielu krajach Europy śniadanie kontynentalne wliczone jest w cenę zakwaterowania w hotelu. 2. Rozszerzone śniadanie (lub śniadanie kontynentalne ze śniadaniem). Ten rodzaj śniadania rozprzestrzenił się w całej Europie od połowy lat 60. Oprócz śniadania kontynentalnego gościom oferowane są: soki (pomarańcza, grejpfrut, pomidor), danie z siekaną szynką, serem i kiełbasą, dania jajeczne, jogurty, twarożek, płatki zbożowe suszone. Podczas śniadania najczęściej organizowany jest bufet lub kelner przynosi półmisek z wędlinami, kładzie go na talerzach i zostawia danie na stole. Dania jajeczne przygotowywane są na indywidualne zamówienie. 3. Śniadanie angielskie. Klasyczne angielskie śniadanie rozpoczyna się poranną herbatą lub kawą (ewentualnie gorącą czekoladą) przyniesioną do pokoju. To także cukier, wypieki, tosty, masło, dżem, miód, miód, przetwory. To tak zwane „krótkie śniadanie” (krótkie śniadanie) można uzupełnić o dania jajeczne (jajecznica z szynką lub boczkiem, jajka sadzone na chlebie, jajecznica z szynką lub grzybami itp.), Dania rybne, dania zbożowe (płatki owsiane lub zupa w mleku lub wodzie z cukrem lub solą). W tym przypadku nazywa się to pełnym śniadaniem angielskim. Generalnie, wbrew legendzie o nudnych płatkach owsianych, Brytyjczycy są w stanie zjeść na śniadanie wszystko. Śniadanie angielskie serwowane jest w taki sam sposób, jak śniadanie rozszerzone. Jeśli gość zamówi danie rybne lub płatki owsiane zamiast dań jajecznych, podaje się dodatkowe urządzenie rybne lub łyżkę stołową. 4. Śniadanie amerykańskie. Do śniadania amerykańskiego dodatkowo oferowane: woda pitna z kostkami lodu, soki owocowe, świeże owoce (grejpfrut, arbuz, jagody z mlekiem lub śmietaną) lub kompot owocowy (śliwki, brzoskwinie), dania zbożowe (kukurydza, płatki ryżowe), małe porcja mięsa, placek itp. 5. Śniadanie z szampanem. Śniadanie serwowane jest od 10:00 do 11:30. Obejmuje kawę, herbatę, napoje alkoholowe (szampan, wino), drobne przekąski zimne i ciepłe, zupy, sałatki, desery. Forma oferty - bufet. Śniadanie z szampanem jest zwykle podawane przy oficjalnej okazji. 6. Późne śniadanie. Czas dostawy - 10.00 - 14.00. Wykorzystywane są składniki, które są zawarte zarówno w śniadaniu, jak i lunchu: napoje gorące i zimne, bułki, masło, dżem, kiełbasa, ser, zupy, dania mięsne na ciepło, desery. Forma oferty - bufet. Stanowi alternatywę dla śniadania i obiadu.

Rodzaje usług Organizacja usług na najwyższym poziomie
W zależności od kontyngentu obsługiwanych gości, klasy i wyposażenia lokali gastronomicznych stosuje się różnego rodzaju usługi. Najpopularniejsze usługi to: - język francuski; - Język angielski; - amerykański; - Rosyjski. W przypadku wszystkich rodzajów usług obsługa prowadzona jest przez kelnerów. Obsługa francuska. Ten rodzaj usług jest powszechny w wykwintnych restauracjach, gdzie podkreśla elegancję obsługi. Francuska usługa jest uważana za najbardziej imponującą i kosztowną na świecie. Goście otrzymują duże naczynie z rozłożonym na nim jedzeniem. Uwzględnia to wizualną percepcję pięknie podanego jedzenia przez osobę, co niewątpliwie pobudza apetyt. Podchodząc z lewej strony kelner wkłada jedzenie z naczynia na talerze gości. Istnieje również wariant obsługi francuskiej, w której kelner podaje danie gościowi, który sam podaje. Do obsługi francuskiej wymagany jest cały zespół obsługi, w skład którego wchodzą: 1) kierownik restauracji (fr. Maitre d "hotel); 2) starszy kelner (fr. Chef de rang), który jest odpowiedzialny za około cztery stoliki. udziela wyjaśnień dotyczących menu i przyjmuje zamówienie, monitoruje sprawność obsługi i osobiście układa posiłki na talerzach gości, kroi mięso itp .; 3) asystent szefa kelnera (demi chef de rang) - przyjmuje zamówienia na drinki, podaje dania; 4 ) kelner podający wodę (commis de rang), przenosi zamówienia do kuchni, stamtąd przywozi wózki z jedzeniem, sprząta ze stołu; 5) kelner (sommelier) z winem. i stoły bankietowe Zalety obsługi francuskiej: - stały kontakt z gośćmi - gość ustala pożądaną ilość posiłków Wady francuskiej obsługi: - duża pracochłonność.

Funkcje usługi Ważną funkcją restauracji jest obsługa specjalnej kategorii gości - VIPów. To przede wszystkim stali konsumenci i znane osoby. W hotelu o kategorii VIP decyduje dział recepcji, dział rezerwacji oraz room-service manager. Osoby odpowiedzialne z tych działów wypełniają specjalne formularze, na podstawie których room-service dostarcza upominki VIP. W niektórych hotelach sieci hoteli pięciogwiazdkowych Inter-Continental, rozsianych po całym świecie, na wózku obsługującym dostarczane są do pokoju dwa rodzaje zestawów VIP. W skład pierwszego zestawu wchodzą: - wódka lub szampan; - naleśniki z kawiorem; - cukierki w wazonie; - owoce. Drugi zestaw, biorąc pod uwagę kategorię gości VIP, jest nieco prostszy, zawiera: - szampan - miskę owoców. Na tacach dostarczane są jeszcze dwa zestawy: - miska owoców; - miniaturowe ciasta francuskie (petits fours). Bardzo często takiemu prezentowi towarzyszy rosyjska pamiątka lub album ze zdjęciami z widokiem na miasto. W restauracjach goście VIP są obsługiwani zgodnie z gotowym programem, który przewiduje spotkania gości na lotnisku chlebem i solą oraz specjalne występy folklorystyczne, umieszczając ich w klimatyzowanych autobusach, serwujących w restauracji według specjalnego menu oznaczonego „szczególną uwagę”. Na życzenie gości VIP może być zorganizowana kolacja z daniami kuchni narodowej, wieczorna lub popołudniowa impreza z posiłkami za gotówkę w wysokości określonej przez klienta. Do obsługi gości VIP z reguły przydzielana jest oddzielna sala. Kelnerzy obsługujący gości muszą mieć specjalny dress code, używać białych rękawiczek oraz przestrzegać zasad etykiety biznesowej. Podawanie posiłków i przekąsek odbywa się głównie w języku francuskim i angielskim, a także metodami europejskimi i rosyjskimi. W hali zostanie zorganizowane przygotowywanie, transzowanie, podpalanie potraw na oczach konsumentów. W tym celu stosuje się specjalny sprzęt. Metody obsługi Przy organizacji śniadań, obiadów i kolacji stosuje się różne formy obsługi: - obsługa „a la carte”; - „część”; - „table d'hote”; - Bufet; - obsługa w formie bufetu. Usługa „a la carte” (a la carte). Goście wybierają to, co najbardziej lubią z menu potraw i napojów. Zamówienie trafia do kuchni i od razu rozpoczyna się przygotowywanie i podawanie zamówionych dań i napojów. Dzięki takiej usłudze gość ma możliwość zasięgnięcia porady kelnera, a kelner ze swojej strony aktywnie uczestniczy w doborze potraw i napojów. W takim przypadku warto mówić o sugestii (sugestia - sugestia). Możliwość zainspirowania gościa pomysłem na zamówienie konkretnego dania lub napoju to potężny sposób na zwiększenie zysków restauracji. Elementy sugestywnej obsługi w ogóle nie obrażają klientów, a wręcz przeciwnie, klienci są zadowoleni, że kelner coś im doradza, starając się zadowolić ich gusta i preferencje. Często kelner może doradzić spróbowanie dania, o którym gość po prostu nigdy nie słyszał i nie wie, co to jest. Rady, jakie wina do dań zamawianych przez gości przyjmowane są zawsze z wdzięcznością, gdyż niewiele osób zna się na takich sprawach. Celem sugestywnej obsługi jest przekształcenie personelu obsługi w zręcznych sprzedawców usług restauracyjnych, którzy doskonale znają swój produkt. Pomimo tego, że metoda „a la carte” uważana jest za najbardziej pracochłonną, obecnie jest to również najbardziej rozpowszechniona metoda podawania w restauracjach, gdyż przede wszystkim spełnia życzenia gości. Spośród wszystkich placówek gastronomicznych w Nalczyk ten sposób podania stosowany jest w restauracjach Pingwin ”,„ Cezar ”, kawiarnia„ Dabaraga ”,„ Luna ”,„ Pizza House ”,„ My Tadoo's ”. „Część” (część). Dzięki tej metodzie obsługi goście, którzy wcześniej złożyli zamówienie, są obsługiwani w określonym czasie. Jest to bardzo powszechne w domach wakacyjnych i hotelach wypoczynkowych.

Trzecia faza cyklu gościa jest najbardziej odpowiedzialna i wiąże się z obsługą gości podczas ich pobytu w hotelu.

Dla komfortowego pobytu hotele, oprócz oferowania pokoi, muszą zapewnić pewną ilość usług dodatkowych w zależności od kategorii, specjalizacji, wielkości itp. Niezależnie od cech użytkowych każde przedsięwzięcie hotelowe powinno postawić sobie za główny cel - przez cały okres pobytu w nim gości zbliżać warunki życia do domowych, stwarzać warunki do efektywnej pracy, rekreacji i rozrywki. W hotelach o wysokim poziomie usług wymagane jest centrum biznesowe, biuro usługowe, centrum odnowy biologicznej, usługi transportu samochodowego itp. Dodatkowe i powiązane usługi są również ważne dla zapewnienia przychodów hotelu. Udział przychodów z oferty usług dodatkowych może sięgać 30%.

Racjonalnie skonstruowany proces obsługi gości, profesjonalizm personelu to swego rodzaju inwestycja na przyszłość w biznesie hotelarskim, ponieważ później zwrócą się oni finansowo podczas ponownej wizyty gości, być może ich bliskich, których przyciągnęła pozytywna opinia o odpowiednim poziomie obsługi.

Usługi świadczone w hotelach dzielą się na podstawowe i dodatkowe. Mogą być bezpłatne lub płatne.

Główne usługi obejmują usługi: zakwaterowanie i wyżywienie zgodnie z „Regulaminem świadczenia usług hotelarskich” (zatwierdzonym przez Rząd Federacji Rosyjskiej z dnia 25 kwietnia 1997 r. N 490).

Usługi cateringowe świadczone są przez restauracje, kawiarnie i bary, które działają na terenie hotelu.

Goście mogą być świadczeni bezpłatnie, a raczej hotel jest zobowiązany do świadczenia następujących usług: wezwanie pogotowia ratunkowego, użycie apteczki, dostarczenie korespondencji do pokoju przy odbiorze, pobudka o określonej godzinie, zapewnienie wrzątku, igieł, nici, jednego kompletu naczyń i sztućców.

Lista i jakość świadczenia płatnych usług dodatkowych musi odpowiadać wymaganiom kategorii przypisanej do hotelu.

Najczęściej: usługi wycieczkowe, zamawianie usług przewodników-tłumaczy, organizacja sprzedaży biletów na wszystkie rodzaje transportu, organizacja sprzedaży biletów do teatrów, cyrku, na koncerty itp.; zamawianie pojazdów na życzenie gości, zamawianie taksówek, wynajem samochodów, zamawianie miejsc w restauracjach miejskich, kupowanie i dostarczanie kwiatów, sprzedaż pamiątek, pocztówek i innych materiałów drukowanych; Naprawa obuwia, naprawa i prasowanie odzieży, pranie i czyszczenie na sucho odzieży; korzystanie z sauny, usług SPA; usługi salonów fryzjerskich; usługi bufetów, barów i restauracji; wynajem sali konferencyjnej, sal do spotkań; usługi centrum biznesowego itp.

Przy świadczeniu usług ważna jest nie tylko ich ilość, ale także jakość. Dlatego wiele hoteli przy wyjeździe proszonych jest o wypełnienie niewielkich ankiet, w których goście oceniają jakość świadczonych usług.

Wypełnione ankiety są zazwyczaj przekazywane wraz z kluczami do obsługi recepcji i pośrednictwa, a następnie są badane przez obsługę marketingowo-reklamową.

Administracja hotelu analizuje zidentyfikowane niedociągnięcia w pracy poszczególnych usług i podejmuje działania w celu ich wyeliminowania.

Usługi konsumenckie mają na celu zaspokojenie potrzeb gości, które pojawiły się podczas ich pobytu w hotelu.

System środków zapewniających wysoki poziom komfortu, zaspokajający różnorodne potrzeby bytowe i domowe gości w branży hotelarskiej nazywany jest usługą.

Usługa może być bardzo różna - od szybkiej i profesjonalnej rejestracji przez obsługę recepcji po bezbłędne działanie sprzętu hydraulicznego. Każde ogniwo w łańcuchu usług jest ważne.

Świadcząc jakiekolwiek usługi, personel musi wykazać się taktem i poprawnością. Usługa powinna być budowana nie tylko na zasadzie popytu (czego chce gość), ale także na zasadzie podaży (hotel oferuje coraz więcej nowych usług, które może świadczyć, a gość sam decyduje, czy tego potrzebuje, czy nie). Ale nie możesz narzucić usług (może gość nie potrzebuje tego, co mu narzucono i dlatego nie chce płacić więcej).

Lista usług zależy od kategorii hotelu. Nie wszystkie hotele mają możliwość organizowania usług konsumenckich dla gości i zapewnienia im pełnego zakresu usług. Ale wszędzie musimy dążyć do tego, aby zakres usług w pełni odpowiadał potrzebom gości.

Wszelkie prace nad organizacją usług powinny być dobrze przemyślane i zorganizowane. Firmy świadczące usługi powinny być zlokalizowane w łatwo dostępnym miejscu (najczęściej na parterze). W lobby, na piętrach, w pokojach powinna znajdować się informacja jak i gdzie skorzystać z usług, godziny otwarcia powinny być dogodne dla gości.

Usługi domowe obejmują: pilne pranie i czyszczenie chemiczne, naprawę i prasowanie rzeczy osobistych (w pokoju w folderze z reklamą znajdują się formularze zamówień na pranie i czyszczenie odzieży. Są również instrukcje oddawania odzieży do prania: jeśli gość chce zabrać ubrania do prania lub wyczyszczenia, musi włożyć je do torby i zawiesić specjalną tabliczkę na klamce drzwi lub powiedzieć o tym pracownikowi piętra). Ta usługa może być świadczona w hotelu, w którym znajduje się pralnia. Żelazko można wypożyczyć w hotelach niższej kategorii. Gość sam prasuje w pokoju lub w specjalnym pomieszczeniu, w którym znajduje się deska do prasowania. W wielu hotelach znajdują się warsztaty szewskie. W holach ekskluzywnych hoteli znajdują się maszyny do czyszczenia butów. W pokojach znajdują się szczotki do czyszczenia butów i ubrań. Do przechowywania rzeczy i kosztowności hotele zapewniają przechowalnię bagażu i sejfy w pokojach lub w recepcji. Hotel organizuje rozładunek, załadunek i dostarczenie bagaży do pokoju przez posłańców opłacanych napiwkami. Dodatkowo płatny jest napiwek za dostawę jedzenia do pokoju. Za opłatą hotel może zapewnić gościom telewizor, naczynia, sprzęt sportowy itp., Dokonać drobnych napraw zegarków, golarek elektrycznych, radia, sprzętu kinowego, fotograficznego; prace fotograficzne.

Nowoczesne przedsiębiorstwo hotelarskie zapewnia konsumentom nie tylko usługi noclegowe i gastronomiczne, ale także szeroki wachlarz usług transportowych, komunikacyjnych, rozrywkowych, wycieczkowych, medycznych, sportowych, kosmetycznych itp. W istocie przedsiębiorstwa hotelowe w strukturze branży turystycznej i hotelarskiej pełnią kluczowe funkcje, ponieważ tworzą i oferują konsumentom złożony produkt hotelarski, w tworzeniu i promocji wszystkich sektorów i elementów branży turystycznej i hotelarskiej. Na tej podstawie uzasadnione jest wyodrębnienie branży hotelarskiej lub hotelarskiej jako największego złożonego elementu branży turystycznej i hotelarskiej i rozważenie jej niezależnie, w dużej mierze utożsamiając ją z jedną branżą turystyczno-hotelarską.

Gościnność to jedna z podstawowych koncepcji ludzkiej cywilizacji, która obecnie pod wpływem procesu naukowo-technologicznego przekształciła się w potężny przemysł, w którym pracują miliony profesjonalistów, tworząc przytulność i komfort dla dobra ludzi. Branża hotelarska zrzesza różne sfery zawodowej działalności człowieka: turystykę, hotelarstwo i gastronomię, gastronomię, rekreację i rozrywkę, organizację konferencji, seminariów i wystaw, sport, działalność muzealną i wystawienniczą, działalność wycieczkową, a także sferę edukacji zawodowej w zakresie hotelarstwa.

Branża hotelarska to złożona, złożona sfera aktywności zawodowej ludzi, których wysiłki zmierzają do zaspokojenia różnorodnych potrzeb klientów (gości), zarówno turystów, jak i mieszkańców.

Całodobowa praca hotelu z nieprzerwanym cyklem obsługi determinuje jego zadania. Najważniejszym dokumentem, który odzwierciedla działalność hotelu, obowiązki personelu i gości, są „Zasady świadczenia usług hotelarskich w Federacji Rosyjskiej”. „Regulamin” odzwierciedla wieloletnie doświadczenie w obsłudze gości, reguluje procedurę rezerwacji, rejestracji i płatności za zakwaterowanie w hotelu, procedurę świadczenia różnorodnych usług zaspokajających potrzeby domowe, gospodarcze i kulturalne oraz określa podstawowe prawa i obowiązki konsumenta i kontrahenta. Jednak „Zasady” nie mogą odzwierciedlać wszystkich pytań, które pojawiają się podczas obsługi gości. W wielu hotelach pozostają kontrowersyjne kwestie: kontrola dostępu do hotelu, wypłata pieniędzy za zaginione rzeczy, odszkodowanie za szkody wyrządzone hotelowi przez gości itp. W takich przypadkach administracja musi uważnie rozpatrzyć każdy przypadek nieprzewidziany w „Regulaminie” i podjąć rozsądną decyzję.

Cykl hotelowy obejmuje okres od momentu kontaktu telefonicznego lub w inny sposób potencjalnego klienta z hotelem do opłacenia rachunku hotelowego. Tradycyjny cykl hotelowy (przyjazd - zakwaterowanie - zakwaterowanie - wyjazd) można podzielić na 4 etapy:

· Przed zawarciem umowy o nocleg (rezerwacja, przedpłata, przyjazd gościa);
· Zawarcie umowy o zakwaterowanie (wybór pokoju, zajęcie numeru, wystawienie faktury za pokój, opłata pocztowa, telefon i inne usługi dodatkowe);
· Obsługa podczas pobytu w hotelu (sprzątanie pokoi, świadczenie różnych usług dodatkowych);
· Po zawarciu umowy zakwaterowania (przedstawienie faktury, pełne rozliczenie, wyjazd gościa).
Technologię obsługi klienta w hotelach cechuje cykliczność - sekwencyjne powtarzanie procesu obsługi gościa od momentu jego przyjazdu do ostatecznego wyjazdu Cykl technologiczny obsługi Annya to ujednolicony standard wolumenu usług według określonej kolejności ich świadczenia, z którego klient zamierza skorzystać i oferuje obiekt noclegowy Lista usług, ich jakość mogą być przez nich zmienne, ale na głównych etapach świadczenie głównych usług na każdym etapie jest zawsze realizowane w określonej kolejności.
· Algorytm technologiczny pętli gościa jest konwencjonalnie podzielony na cztery etapy:
1 Po przybyciu do hotelu - rezerwacja (rezerwacja)
2 Przyjazd klienta do hotelu (przyjazd), rejestracja (procedura zameldowania) i zakwaterowanie klienta (zakwaterowanie)
3 Pobyt i obsługa gości w hotelu
4 wyjazdy (wyjazd), płatność końcowa gościa za usługi hotelowe
· Pierwsza faza cyklu gościa rozpoczyna się komunikacją potencjalnego klienta z obsługą hotelu na długo przed przybyciem gościa do obiektu noclegowego, która odbywa się drogą telekomunikacyjną i wiąże się z możliwością wcześniejszego zamówienia (rezerwacji) Hotelu.
Informacje o możliwości rezerwacji pokoi (miejsc) mogą pochodzić z różnych źródeł - stałych i okazjonalnych
Regularne źródła zapytań o rezerwacje pochodzą z biur podróży zajmujących się sprzedażą, firm, firm organizujących wystawy, konferencje, seminaria, a także z firm przemysłowych i innych bliskich im w lokalizacji hotelu, co powoduje konieczność zakwaterowania pracowników, partnerów biznesowych. Stałe źródła rezerwacji są również własnością Centralized (OWB).

Aby zapewnić komfortowy pobyt, hotele, oprócz oferowania pokoi, muszą zapewnić pewną ilość dodatkowych usług zgodnie z kategorią, specjalizacją, wielkością itp. Niezależnie od cech użytkowych każde przedsięwzięcie hotelowe powinno postawić sobie za główny cel - przez cały okres pobytu w nim gości przybliżać warunki życia klienta do domu, stwarzać warunki do efektywnej pracy, wypoczynku, rozrywki. W hotelach o wysokim poziomie usług wymagane jest centrum biznesowe, biuro usługowe, przychodnia, oferta pojazdów itp. Dla zapewnienia dochodów hotelu istotne są także usługi dodatkowe i pokrewne. Udział przychodów z oferty usług dodatkowych może sięgać 30%.

Racjonalnie skonstruowany proces obsługi gości, profesjonalizm personelu to swego rodzaju inwestycja na przyszłość w biznesie hotelarskim, bo później opłacą się oni finansowo podczas wielokrotnych wizyt klientów, być może ich bliskich, których przyciągnęła pozytywna opinia o odpowiednim poziomie obsługi.

Czwarta faza cyklu gościa związana jest z całkowitym rozliczeniem klienta za noclegi i świadczone dodatkowo płatne usługi. W ostatecznej kalkulacji konieczne jest sprawdzenie poprawności faktury, sprawdzenie z klientem zgodności wszystkich opłat za okres jego pobytu w hotelu. Zawsze należy zwrócić uwagę gościa na sprawdzenie poprawności pobranej kwoty W przypadku pomyłki konieczne jest wprowadzenie odpowiednich zmian i przeproszenie klienta. Potwierdzeniem prawidłowości faktury jest podpis klienta.

Ostatnia faza cyklu gości w poszczególnych hotelach wiąże się z przenoszeniem gości na stację. Wprowadzenie tej usługi do branży hotelarskiej zachęca gości do ponownych odwiedzin obiektu noclegowego ze względu na komfort, indywidualne podejście w procesie świadczenia usług.

Room service obejmuje menadżera, przełożonych, kelnerów, a także pracowników minibarów, którzy sprawdzają i uzupełniają stan minibaru w pokojach gości.

Kierownik obsługi pokoju:

· Kontroluje pracę kelnerów;
· Sporządza harmonogram pracy kelnerów;
· Dystrybuuje zakres prac;
· Sporządza raporty sprzedaży;
· Rozwiązuje problematyczne sytuacje.

Opiekun obsługi pokoju:

· Dystrybuuje zakres prac;
· Monitoruje prawidłowe ustawienie stołów, tac;
· Sprawdza poprawność formowania zamówień na menu room service;
· Rozwiązuje problematyczne sytuacje.

Kelner obsługujący pokój:

· Obsługuje gości;
· Utrzymuje czystość i porządek w room service;
· Odpowiada za terminowe zbieranie brudnych naczyń z podłóg;
· Kontroluje przyjmowanie zamówień z magazynu;
· Zapewnia działowi wystarczającą liczbę naczyń, sosów, dzbanków na mleko, sztućców, obrusów.

Kierownik mini baru:

· Zamawia produkty z magazynu;
· Dystrybuuje zakres prac;
· Sporządza grafik dla podwładnych (pracowników minibaru) do pracy;
· Składa raporty;

Pracownik minibaru:

· Sprawdza minibary i uzupełnia je w pokojach gościnnych;
· Zalicza koszt skonsumowanej żywności i napojów na konta gości;
· Blokuje minibar w przypadku zadłużenia gościa;
· Sprawdza stan techniczny i tryb pracy mini-baru.

W hotelach o wysokim standardzie obsługa pięter zapewnia na życzenie całodobową obsługę pokoju i napoje.

Z reguły pracownicy działu pracują na cztery zmiany:

1.1 zmiana - od 06.30 do 14.30;
2. Przesunięcie 2 - od 14.30 do 23.30;
3.3 zmiana - od 16.30 do 01.30;
4. zmiana 4 - od 20.30 do 08.30.

Etapy obsługi gości w pokoju:

· Stań przed wizjerem w drzwiach. Zapukaj trzy razy, głośno i wyraźnie, aby powiedzieć, że to obsługa pokojowa;
· Po otwarciu gościa skontaktuj się z nim po imieniu, dowiedz się, czy jest możliwe wejście do pokoju;
· Zapytaj gościa, gdzie można podać stół lub tacę. Ułóż meble wygodnie dla gościa;
· Zdejmij pokrywki ze szklanek i wlej napoje;
· Zaproś gościa po gorące danie z Hot Box. Jeśli gość poprosił o położenie wszystkich naczyń na stole, należy wyjąć Hot Box z pokoju. Zawsze należy zabrać Hot Box, jeśli w pomieszczeniu są dzieci;
· Konieczne jest przedstawienie każdego dania, czyli wymówienie jego nazwy, wyjaśnienie, jakie główne składniki się w nim znajdują, zdejmowanie pokrywek z talerzy;
· Przekąski są umieszczane bezpośrednio przed gościem. Jeśli gość zamawia ciepłe i zimne przekąski, należy zapytać, od czego chciałby zacząć;
· Sałatka jest również umieszczana przed gościem. Jeśli gość chce sałatkę z daniem głównym, talerz sałatkowy powinien być umieszczony po lewej stronie widelca;
· Danie główne stawia się przed gościem, talerz należy obrócić w stronę gościa bokiem, na którym znajduje się główny składnik dania, w dalszej połowie przystawka i warzywa;
· Poproś gościa o podpisanie faktury;
· Wyjaśnij gościowi procedurę czyszczenia naczyń z pokoju;
· Życz gościowi smacznego posiłku;
· Zapytaj gościa, czy chce czegoś innego;
· Wyjeżdżając, życzymy miłego dnia.

Szczególnie popularne wśród gości jest zamawianie śniadań w pokoju, które można zrealizować na kilka sposobów: telefonicznie, dzwoniąc do kelnera poprzez naciśnięcie przycisku specjalnie wyposażonego w salę, za pomocą systemów telewizji interaktywnej, korzystając z karty zamówienia śniadania.

Przyjmując zamówienie telefonicznie lub bezpośrednio w pokoju room-service zapisuje numer sali, ilość osób, dokładną nazwę poszukiwanych produktów lub dań, godzinę przyjęcia zamówienia oraz godzinę złożenia.

Za pomocą systemów telewizji interaktywnej (w tych hotelach, w których są one używane), zamawianie jedzenia do pokoju można wykonać po prostu naciskając przycisk na pilocie telewizora. Potwierdzenie wybranego menu przez gościa eliminuje błąd w jego obsłudze.

Posiłki dla sportowców biorących udział w zawodach organizowane są przeważnie w miejscu ich zamieszkania przelewem bankowym (kupony) w halach, w których zainstalowane są linie samoobsługowe lub w formie bufetu przy organizacji śniadań, obiadów i kolacji. Do dostarczania naczyń używane są naczynia jednorazowe. Czas przeznaczony na śniadanie, obiad i kolację jest ściśle regulowany. W menu różnorodne fermentowane produkty mleczne, wysokokaloryczne dania z mięsa, drobiu, warzyw, owoców, soków, wyrobów mącznych.

W hotelowej restauracji w godzinach porannych gościom oferowane jest śniadanie à la carte z dowolnym wyborem dań, w formie bufetu (bufet), kontynentalne.

Turystom indywidualnym przebywającym w hotelu oferujemy śniadanie a la carte z dowolnym wyborem dań. Gościom oferujemy szeroki wybór fermentowanych produktów mlecznych, jogurty naturalne lub owocowe, do wyboru dwa rodzaje świeżo wyciskanych soków, trzy rodzaje innych soków wysokiej jakości, masło, dżem, marmoladę i miód w opakowaniach jednostkowych, pięć rodzajów płatków zbożowych (płatki śniadaniowe), w tym kukurydza flex (płatki kukurydziane) i jeden rodzaj musli; jedna ryba wędzona na zimno, głównie łosoś; przysmaki mięsne, wędliny i sery różnych odmian produkcji lokalnej i importowanej; pięć rodzajów dań jajecznych: gotowane bez skorupek we wrzącej wodzie (gotowane w koszulce), jajka sadzone lub jajecznica z boczkiem, kiełbaski, szynka; jajka na twardo należy podawać w szklankach stojących; jedno gorące danie rybne, jedno mięso, owoce, gorące napoje (kawa, herbata); świeża śmietana i mleko; pieczywo (croissant, duński, muffin) oraz dwa rodzaje pieczywa (żytni i pszenny), tosty.

Dla ludzi biznesu, którym zależy na szybkiej obsłudze w restauracji organizowany jest bufet śniadaniowy lub obiadowy. Średnio goście spędzają 15-20 minut na śniadanie i 30-40 minut na obiad.

Bufet jest zorganizowany jako samoobsługowy. Kelnerzy podają tylko napoje do stołu i usuwają zużyte naczynia. Na całym świecie bufet nazywany jest klasycznym i tylko sami Szwedzi nazywają go kanapką. Tradycja przykrywania całego jedzenia na jednym stole pojawiła się w Szwecji w XVI wieku. Pierwowzorem nowoczesnego bufetu był osobny stół na wódkę i przekąski, co tradycyjnie rozpoczęło ucztę w XVIII wieku. Na takim stole bufetowym ustawiono przekąski do różnych gatunków wódek i likierów: śledziowych, anchois, pikantnych serów i pieczywa. Zjedli przystawkę stojąc, a potem usiedli przy stole. W XIX wieku stopniowo do menu dodawano nowe dania. taka uczta zamieniła się w kanapkę dla Szwedów i bufet dla wszystkich innych.

Na zorganizowanie bufetu w restauracji przeznacza się oddzielną salę lub część sali. W widocznym miejscu umieszczone są reklamy o godzinach otwarcia bufetu, kosztach śniadań, obiadów i kolacji oraz o asortymencie produktów w bufecie. Bufet ustawiany jest na środku holu lub wzdłuż ścian w pobliżu wejścia do holu. Podstawą bufetu są osobne lady chłodnicze na zimne przekąski i sałatki (bar sałatkowy). Lady, w których na kruszonym lodzie przechowywane są pojemniki z sałatkami i innymi zimnymi przekąskami, są zaprojektowane tak, aby stale krążyło w nich zimne powietrze, zasysane z jednej strony i wychodzące z drugiej. Dania zimne podawane są na miedzioniklu, naczyniach metalowych i porcelanowych, sałatki w przezroczystych szklanych miseczkach. Dania powinny być pięknie podane. Do celów dekoracyjnych wykorzystuje się jarmuż (grzanki), ćwiartki cytryny, oliwki, oliwki, zieloną cebulę, gałązki kopru, sałatę, plasterki pomidora, ogórka itp. Świeże warzywa umieszcza się na lodzie obok zimnych potraw (cała czerwona i żółta słodka papryka) , rzodkiewka itp.), co nadaje ladę chłodniczą i barowi sałatkowemu estetyczny wygląd. Na wszystkich potrawach z produktami kulinarnymi kelnerzy stawiają odpowiednie urządzenia do układu - łyżki i widelce, łyżeczki, miarki, szczypce. Nad ladą chłodniczą z lodem i zimnymi przekąskami znajdują się dwie półki: dolna z solonymi i marynowanymi warzywami i grzybami w przezroczystych salaterkach wieloporcjowych, pod którą układane są lniane serwetki oraz górna półka, na której można umieścić produkty niewymagające chłodzenia: pieczywo, sosy , przyprawy.

Aby przygotować jajka sadzone, omlety, użyj mobilnego wózka z wbudowaną kuchenką. Dania jajeczne powinny być przygotowywane tylko na zamówienie i podawane gościom na gorąco. Do podgrzewania zup, drugich dań, przystawek, podgrzewaczy służą podgrzewacze potraw, obok których montowane są mobilne wózki do podgrzewania talerzy.

Nauka na odległość

Według modułu profesjonalnego

dla studentów specjalności

Obsługa hotelowa

Kaliningrad

Opracował E.A. Albu

Recenzent: Silantyeva I.A.

1. Objaśnienia. 4

3. ... 8

Zadanie edukacyjne nr 1. 9

Numer zlecenia badawczego 2. 14

Notatka wyjaśniająca

mają praktyczne doświadczenie:

umieć:

wiedzieć:

Kryteria oceny:

znak „Zdany”wystawiony pod warunkiem:

Praca może być przypisana

znak „Brak uznania” wystawiony pod warunkiem:

ZASADY WYBORU OPCJI DZIAŁANIA STEROWANIA

KONTROLA ZADAŃ

MDK 03.01. « »

Tabela 1

Opcja	Numery pytań	Opcja	Numery pytań
	1, 9, 21, 41, 53		11, 19, 31, 51, 63
	2, 10, 22, 42, 54		12, 20, 32, 52, 64
	3, 11, 23, 43, 55		1, 13, 21, 33, 53
	4, 12, 24, 44, 56		2, 14, 22, 34, 54
	5, 13, 25, 45, 57		3, 15, 23, 35, 55
	6, 14, 26, 46, 58		4, 16, 24, 36, 56
	7, 15, 27, 47, 59		5, 17, 25, 37, 57
	8, 16, 28, 48, 60		6, 18, 26, 38, 58
	9, 17, 29, 49, 61		7, 19, 27, 39, 59
	10, 18, 30, 50, 62		8, 20, 28, 40, 60

Zadanie badawcze numer 1

PRAKTYCZNE ZADANIA

53. Zadanie sytuacyjne: Jesteś pracownikiem pralni w hotelu i odpowiadasz za realizację zamówień gości. W pomieszczeniu, w którym należy odebrać zamówienie, ubrania gościa nie są oznakowane zalecanym przetwarzaniem. Twoje działania

54. Zadanie sytuacyjne:Gość przebywający w hotelu nie jest zadowolony z jakości sprzątania pokoju. Algorytm działań pokojówki

55. Zadanie sytuacyjne:Jesteś przełożonym. Gość zdecydował się skorzystać z usługi pralni. Twoje działania.

56. Zadanie sytuacyjne: Jesteś pokojówką. Za chwilę zaczniesz sprzątać pokój, ale na drzwiach znajduje się napis Nie przeszkadzać. Twoje działania .

57. Zadanie sytuacyjne: Jesteś pokojówką. W pokoju, z którego wyszli goście, znalazłeś otwarty karton mleka, paczkę ciastek, pudełko czekoladek. Twoje działania.

58. Zadanie sytuacyjne: Wyobraź sobie, że jesteś pokojówką w hotelu. Przyszedłeś posprzątać pokój, a kiedy dochodzisz do sypialni, widzisz, że rzeczy gościa są na łóżku i na stoliku nocnym. Twoje działania?

59. Zadanie sytuacyjne: Wyobraź sobie, że jesteś pokojówką w hotelu. Przyszedłeś posprzątać pokój po wymeldowaniu się gościa, kiedy dochodzisz do sprzątania salonu, widzisz, że na stole leży zapomniany zegar gościa. Twoje działania?

60. Zadanie sytuacyjne: Jesteś administratorem centrum biznesowego. Gość, który zamówił salę konferencyjną na jutro o 10.00, dziś o 20.00 przypomniał sobie, że nie zamówił niezbędnego sprzętu. Twoje działania.

61. Zadanie sytuacyjne: Jesteś administratorem centrum SPA. Gość skarży się, że podczas wizyty zniknęły rzeczy z jego szafki. Twoje działania .

62. Zadanie sytuacyjne: Jesteś członkiem hotelowego biura informacji turystycznej. Gość chce zobaczyć wszystkie zabytki miasta podczas jednej wycieczki. Co możesz dla niego zrobić?

63. Zadanie sytuacyjne:Jesteś administratorem centrum biznesowego. Gość chce zarezerwować salę konferencyjną z gwarancją poufności. Wszystkie pokoje wynajmowane są w określonym terminie. Twoje działania.

64. Zadanie sytuacyjne: Jesteś pracownikiem biura usług. Gość VIP prosi o udzielenie wsparcia wizowego swojemu przyjacielowi, który nie zamierza mieszkać w Twoim hotelu. Twoje działania.

65. Zadanie sytuacyjne: Scharakteryzuj swoje tkaniny za pomocą międzynarodowych symboli pielęgnacji tekstyliów: jedwabna bluzka;

66. Zadanie sytuacyjne: Scharakteryzuj wyrób tekstylny za pomocą międzynarodowych symboli pielęgnacji tekstyliów: damska wełniana sukienka z dzianiny;

67. Zadanie sytuacyjne: Scharakteryzuj swoje tkaniny za pomocą międzynarodowych symboli pielęgnacji tekstyliów: mężczyzn koszula(bawełna - 80%, wiskoza - 20%);

68. Zadanie sytuacyjne: Komplementy z hotelu - komplementy urodzinowe

69. Zadanie sytuacyjne:Uzupełnij „komplementy” z hotelu - pozdrowienia dla nowożeńców

70. Zadanie sytuacyjne:Jesteś menadżerem obsługi pokoju Gość przebywający w hotelu nie jest zadowolony z jakości sprzątania pokoju i żąda natychmiastowego posprzątania pokoju. Twoje działania.

PRAKTYCZNE ZADANIA

51. Zadanie sytuacyjne: W pokoju hotelowym znaleziono brakującego pilota do telewizora. Gość odmawia wypłaty odszkodowania. Wypełnij i przeanalizuj uszkodzenie mienia hotelowego

52. Zadanie sytuacyjne: Jesteś w pokoju hotelowym. Zauważasz, że spod drzwi wydobywa się dym, a drzwi są gorące. Twoje działania

53. Zadanie sytuacyjne: Starsi małżonkowie. Po wyjściu z pokoju pamiętają, że zostawili klucz na stole. A co najważniejsze - leki na serce, bez których w przypadku ataku po prostu nie mogą. Chcą, żeby pokojówka otworzyła im pokój. Co powinna zrobić pokojówka w tej sytuacji

54. Zadanie sytuacyjne: Jesteś pokojówką. W pokoju wyjściowym znaleziono brakujący ręcznik kąpielowy. Gość odmawia podpisania sporządzonego aktu. Algorytm działań pokojówki.

55. Zadanie sytuacyjne: Jesteś pokojówką. W salonie w łazience półka nad umywalką jest przeładowana rzeczami osobistymi gościa, co przeszkadza w sprzątaniu. Kolejność twoich działań.

56. Zadanie sytuacyjne: Gość przebywający w hotelu zdeponuje teczkę, którą przedstawiciel firmy powinien odebrać w ciągu dwóch dni. Algorytm działań pracowników

57. Zadanie sytuacyjne: Gość zapomniał swojego kodu i prosi Cię o pomoc w otwarciu minisłupku. Algorytm twoich działań.

58. Zadanie sytuacyjne: Stwórz algorytm działań dla pracowników, którzy nie mogą wyjść z pokoju hotelowego w przypadku pożaru

59. Zadanie sytuacyjne: Przełożony, rozdzielając zadania na bieżący dzień, zawiesił jednego z pracowników w pracy i podać przyczyny, dla których mogło się to zdarzyć.

60. Zadanie sytuacyjne: Na codziennym pięciominutowym spotkaniu przełożony zwalnia z pracy jedną z pokojówek za niespełnianie ustalonych standardów. Jesteś główną pokojówką i poinstruowano Cię, aby jeszcze raz powiedzieć personelowi o wymaganiach dotyczących wyglądu.

61. Zadanie sytuacyjne: Jesteś pokojówką. W pokoju, z którego właśnie wymeldowali się goście, znajduje się zapomniany parasol. Algorytm działań

62. Zadanie sytuacyjne: Przy zameldowaniu gość został zakwaterowany w pokoju standardowym, w skład którego wchodziły dwa ręczniki kąpielowe, dwa ręczniki do rąk i twarzy oraz jeden ręcznik do stóp. W dniu wyjazdu okazało się, że brakuje jednego ręcznika. Gość z irytacją zapewnia, że \u200b\u200btak było. Twoje działania

63. Zadanie sytuacyjne: Podczas sprawdzania minibaru stwierdzono, że brakuje niektórych napojów, rachunek był zepsuty, ale gość odmawia zapłaty, twierdząc, że nie korzystał z minibaru. Twoje działania

64. Zadanie sytuacyjne: Przebywając w pokoju, gość przerzucił wilgotny ręcznik na lampę w łazience i zasnął. Ręcznik wysechł, rozgrzał się i zaczął się tlić. Został uruchomiony alarm pożarowy. W wyniku nieostrożnych działań hotel poniósł następujące szkody: przepalił się ręcznik, stopiła się umywalka i muszla klozetowa. Twoje działania.

LISTA PYTAŃ DO BADAŃ DYSCYPLINY

Kurs OZO

ODNIESIENIA I ŹRÓDŁA

1. Potapova I.I. Organizacja obsługi gości podczas pobytu - M .: Academy, 2015

2. Lyapina I.Yu. Organizacja i technologia usług hotelarskich: Podręcznik do podstawowego kształcenia zawodowego M .: Prof. Obr. Izdat, 2001.

3. Yokhina M.A. Organizacja usług w hotelach: podręcznik dla uczniów szkół średnich zawodowych. - M .: Academy of IC, 2010

4. Sorokina A.V. Organizacja usług w hotelach i kompleksach turystycznych. - M.: Wydawnictwo Alpha-M, 2011.

Nauka na odległość

Według modułu profesjonalnego

PM.03. Organizacja obsługi gości podczas ich pobytu

dla studentów specjalności

Obsługa hotelowa

Kaliningrad

Instrukcje metodyczne zostały opracowane zgodnie z programem modułu profesjonalnego PM.03 Organizacja obsługi gości w czasie pobytu dla specjalności średnie zawodowe 43.02.11 Obsługa hotelowa

Opracował E.A. Albu

Recenzent: Silantyeva I.A.

1. Objaśnienia. 4

2. OGÓLNE INSTRUKCJE WYKONYWANIA PRAC KONTROLNYCH 7

4. ZADANIA PRACY KONTROLNEJ... 9

Tabela rozkładu pytań pracy kontrolnej nr 1 według opcji. 9

Zadanie edukacyjne nr 1. 9

Tabela rozkładu pytań pracy kontrolnej nr 2 według opcji .. 14

Numer zlecenia badawczego 2. 14

5. LISTA PYTAŃ EGZAMINACYJNYCH DLA DYSCYPLINY.. 19

6. WYKAZ ODNIESIEŃ I ŹRÓDEŁ.. 24

Notatka wyjaśniająca

Metodologiczne zalecenia dotyczące pisania testu są częścią przybliżonego podstawowego programu kształcenia zawodowego (sekcja zajęć pozalekcyjnych uczniów) zgodnie z federalnym standardem edukacyjnym w specjalności 43.02.11 „Obsługa hotelarska”.

w zakresie opanowania głównego rodzaju działalności zawodowej: „Organizacja obsługi gości podczas pobytu » i odpowiednie kompetencje zawodowe:

PC 3.1. Organizować i kontrolować pracę personelu technicznego i technicznego służby gospodarczej w zakresie świadczenia usług noclegowych, usług dodatkowych, sprzątania pokoi i pomieszczeń biurowych.

PC 3.2. Organizuj i wykonuj prace związane z obsługą pokoju.

PC 3.3. Prowadź ewidencję wyposażenia i zapasów hotelowych.

PC 3.4. Stwórz warunki zapewniające bezpieczeństwo rzeczy i kosztowności mieszkańców.

Aby opanować określony rodzaj działalności zawodowej i odpowiadające mu kompetencje zawodowe, student w toku opanowania modułu zawodowego musi:

W wyniku studiowania modułu zawodowego student musi:

mają praktyczne doświadczenie:

Organizacja i kontrola pracy personelu służby gospodarczej;

Zapewnienie obsługi pokoju;

Rejestracja i utrzymywanie dokumentacji do księgowania wyposażenia i inwentaryzacji hotelu;

umieć:

Organizować i kontrolować sprzątanie pokoi, biur i części wspólnych;

Sporządź dokumenty dotyczące akceptacji pokoi i przeniesienia gości z jednego pokoju do drugiego;

Organizacja świadczenia usług osobistych i dodatkowych w zakresie prania i sprzątania odzieży, stołowania się w pokojach, świadczenia usług biznesowych, usług SPA, usług turystycznych i wycieczek, usług transportowych oraz zapewnienie przechowywania wartościowych przedmiotów mieszkańców;

Monitorowanie przestrzegania przez pracowników wymagań dotyczących standardów i jakości obsługi gości;

Do uzupełnienia wózka do obsługi pokoju, do nakrycia stołu;

Przeprowadzaj różne sposoby podawania jedzenia i napojów, odbieraj zużyte naczynia, sporządzaj rachunek za usługi;

Przeprowadzić inwentaryzację bezpieczeństwa wyposażenia hotelowego i wypełnić arkusze inwentaryzacyjne;

Sporządzić akty dotyczące usuwania zapasów i sprzętu oraz zapewnić zgodność z bezpieczeństwem i ochroną pracy podczas pracy z nimi;

Świadczymy usługi przechowywania przedmiotów wartościowych (szafki, sejfy i skrytki depozytowe) w celu zapewnienia bezpieczeństwa mieszkańcom;

wiedzieć:

Procedura organizacji sprzątania pokoju i wymagania dotyczące jakości sprzątania;

Przepisy BHP i przeciwpożarowe dotyczące sprzątania pomieszczeń, pomieszczeń biurowych i części wspólnych, m.in. podczas pracy z detergentami i środkami czyszczącymi;

Rodzaje „pochwał”, usługi osobiste i dodatkowe oraz procedura ich świadczenia;

Procedura i procedura wysyłania odzieży do prania i czyszczenia oraz przyjmowania gotowych zamówień;

Zasady i technologie organizacji wypoczynku i rekreacji;

Procedura odszkodowania za szkody w dobrach osobistych mieszkańców;

Zasady sprawdzania dostępności i aktywacji utraconego lub uszkodzonego mienia hotelowego;

Zasady nakrywania stołów, sposoby podawania posiłków i napojów;

Funkcje obsługi pokoju;

Zasady bezpiecznej obsługi sprzętu do dostarczania i dystrybucji gotowych posiłków;

Zasady wypełniania aktów rezydenta w przypadku uszkodzenia lub utraty mienia hotelowego;

Zasady postępowania pracowników na piętrach mieszkalnych w sytuacjach ekstremalnych;

Zasady postępowania z kluczami magnetycznymi;

Zasady organizacji przechowywania kosztowności mieszkańców;

Zasady wypełniania dokumentacji przechowywania rzeczy osobistych mieszkańców hotelu;

Zasady wypełniania aktów o odszkodowanie za szkody i uszkodzenia rzeczy osobistych gości.

Prowadzone są prace kontrolne w celu utrwalenia zdobytej wiedzy teoretycznej i rozwinięcia umiejętności ich stosowania podczas wykonywania zadań praktycznych. Przed przystąpieniem do testu należy zapoznać się z treścią odpowiednich dokumentów regulacyjnych, podręczników i pomocy dydaktycznych, notatek z wykładów.

Wykonując prace kontrolne, należy kierować się ogólnymi instrukcjami wykonywania prac pisemnych.

Wszystkie zadania związane z pracą kontrolną są podzielone na 10 opcji.

Numer wariantu wykonywanego zadania ustala ostatnia cyfra numeru indeksu studenta.

Zadanie w tej dyscyplinie składa się z dwóch pytań teoretycznych i jednego problemu praktycznego (wskaż własne).

Kryteria oceny:

znak „Zdany”wystawiony pod warunkiem:

· Praca została wykonana w całości, zgodnie z zadaniem;

· Zadania praktyczne zostały wykonane poprawnie, wyjaśniono przebieg rozwiązania;

· Praca jest starannie oprawiona, podana jest lista wykorzystanych źródeł.

Praca może być przypisanajeśli zawiera pojedyncze nieznaczące błędy:

· Brak wniosków przy wykonywaniu zadań praktycznych;

· W przypadku braku listy używanej literatury lub niezgodności projektu z normą.

znak „Brak uznania” wystawiony pod warunkiem:

Praca nie została ukończona w całości lub zawiera następujące istotne błędy:

· Poszczególne zadania w pracy nie są objęte zgodnie z opcją zadania;

· Fachowa terminologia jest używana nieprawidłowo;

· - diagramy, zadania graficzne nie są ukończone w całości.

Test, wykonany niedbale, nieczytelnym pismem, a także niezgodnie z podaną opcją, jest zwracany studentowi bez weryfikacji, z podaniem przyczyn zwrotu.

Zadania i wytyczne do wykonania testu

Prace kontrolne realizowane są w formie odpowiedzi na określone pytania.

Praca odbywa się za pomocą komputera PC.

Konieczne jest spisanie w kolejności całego tekstu pierwszego pytania i podanie tekstu odpowiedzi na to pytanie; treść drugiego pytania w kolejności, odpowiedź itp .; tekst zadania do obliczeń z odpowiednimi danymi początkowymi, przebieg rozwiązania i końcowe wnioski. Na końcu płyty student podaje listę wykorzystanych źródeł, datę ukończenia oraz osobisty podpis ucznia.

Odpowiedzi na pytania powinny wskazywać na umiejętność analizy i uogólniania badanego materiału, a odpowiedź powinna ujawniać istotę omawianego zagadnienia. Tym odpowiedziom i rozwiązaniom zadań mogą towarzyszyć diagramy, rysunki, wykresy lub szkice, które umieszczane są w tekście odpowiedzi w trakcie odpowiedzi lub kalkulacji.

Przeprowadzane są dwa testy domowe.

Struktura testu obejmuje stronę tytułową, odpowiedź na pytanie teoretyczne oraz zadanie praktyczne. Na początku odpowiedzi należy podać numer i dokładne sformułowanie pytania (zadania).

Praca niewymieniona lub zaliczona warunkowo powinna zostać sfinalizowana i ponownie przesłana nauczycielowi do weryfikacji wraz z pierwszą wersją pracy.

Studia z modułu profesjonalnego „Organizacja obsługi gości podczas pobytu” kończą się zdaniem egzaminu zróżnicowanego oraz egzaminu MDK.

Egzamin końcowy (kwalifikacyjny) z całego modułu zawodowego.

Do egzaminu dopuszczani są studenci, którzy zdali testy, wykonali wszystkie prace praktyczne przewidziane w planach i zdali test.

ZASADY WYBORU OPCJI DZIAŁANIA STEROWANIA

Praca testowa dla tej dyscypliny jest skompilowana w 20 wersjach. Wariant testu określany jest zgodnie z tabelą 1.2, w zależności od zadania edukacyjnego i kodu ucznia za pomocą dwóch ostatnich cyfr. Uczeń musi być ostrożny przy wyborze opcji. Praca wykonana niezgodnie z jej wersją jest zwracana studentowi bez weryfikacji i zaliczenia.

KONTROLA ZADAŃ

Tabela rozkładu pytań pracy kontrolnej nr 1 według opcji

MDK 03.01. « Organizacja obsługi gości podczas ich pobytu »

Tabela 1

Opcja	Numery pytań	Opcja	Numery pytań
	1, 9, 21, 41, 53		11, 19, 31, 51, 63
	2, 10, 22, 42, 54		12, 20, 32, 52, 64
	3, 11, 23, 43, 55		1, 13, 21, 33, 53
	4, 12, 24, 44, 56		2, 14, 22, 34, 54
	5, 13, 25, 45, 57		3, 15, 23, 35, 55
	6, 14, 26, 46, 58		4, 16, 24, 36, 56
	7, 15, 27, 47, 59		5, 17, 25, 37, 57
	8, 16, 28, 48, 60		6, 18, 26, 38, 58
	9, 17, 29, 49, 61		7, 19, 27, 39, 59
	10, 18, 30, 50, 62		8, 20, 28, 40, 60

Zadanie badawcze numer 1