No processo de servir os convidados, desenvolva-se. Processo de atendimento ao hóspede do hotel

Tópico 3. Organização de serviços para hóspedes durante a estadia

Organização dos serviços aos hóspedes durante a estadia:

Organizar e controlar o trabalho do pessoal de manutenção e técnico do serviço de limpeza na prestação de serviços de alojamento, serviços complementares, limpeza de quartos e escritórios;

Organizar e executar trabalhos de prestação de serviços de alimentação nos quartos (room-service);

Manter registros de equipamentos e inventário do hotel;

Criar condições para garantir a segurança dos pertences e valores dos residentes.

Vendas de produtos hoteleiros:

Identificar a demanda por serviços hoteleiros;

Gerar demanda e estimular vendas;

Avaliar a competitividade dos serviços hoteleiros prestados;

Participar do desenvolvimento do mix de marketing.

Exercer trabalho em uma ou mais profissões de trabalho ou cargos de escritório.

3.1 Organização do trabalho do serviço económico

Organização do serviço administrativo e económico do hotel.Estrutura organizacional e de gestão do serviço administrativo e económico do hotel, o seu papel e significado na actividade do empreendimento hoteleiro. EM hotelaria Existem também outras denominações para esta divisão, como, por exemplo, serviço de gestão e manutenção hoteleira, serviço de piso, serviço de camareira, serviço de gestão hoteleira, serviço de gestão de quartos, etc. O análogo inglês do serviço administrativo e económico (AHS) de um hotel é a palavra ampla Housekeeping, que significa literalmente limpeza, limpeza, trabalho administrativo e econômico. A estrutura, funções, composição, subordinação deste serviço também podem ser diferenciadas nos diferentes hotéis. Contudo, a essência não muda. O objetivo desta unidade é prestar serviço de quarto, manter as condições sanitárias e higiênicas necessárias dos quartos e locais públicos, fornecer serviços domésticos clientes. Nenhum hotel pode existir sem AHS. É chefiado, via de regra, por uma mulher. Este cargo pode ser denominado de forma diferente: chefe de serviço de limpeza, chefe de serviço de andar, chefe de serviço de hotel, gerente de serviço de limpeza e limpeza, gerente de serviço de limpeza, etc. Nos hotéis estrangeiros e nacionais com participação de capital estrangeiro, este cargo pode ser denominado: Governanta Chefe, Gerente de Limpeza, Governanta Executiva, Diretor de serviços internos, Diretor de operações de limpeza, Gouvernante Geral (este último nome é mais típico para hotéis com gestão francesa). Nos grandes hotéis, o chefe do serviço de Housekeeping costuma reportar-se a: Adjunto (Assistente de Governanta); gerentes assistentes de serviço ou governantas seniores (supervisores HSKP); pessoal de camareiras; Pessoal de serviço de lavanderia/lavagem a seco e rouparia; funcionários de academia ou academia de ginástica; floristas (floristas). Em regra, o AHS faz parte do serviço de gestão de quartos do hotel. O papel deste departamento é grande, pois a limpeza ou a falta dela no hotel é a primeira coisa que chama a atenção do hóspede. De acordo com pesquisas com clientes, a limpeza e a ordem estão em primeiro lugar entre os requisitos de um hotel. Na verdade, é raro que a profundidade da piscina de um hotel ou a cor do carro servido preocupem mais o hóspede do que o conforto da cama, a qualidade da roupa de cama ou o estado sanitário e higiénico da casa de banho. Em grande parte graças ao esforço do pessoal do serviço administrativo e económico, o hóspede sente-se em casa, rodeado de carinho e atenção. Muitas pessoas ainda associam uma empregada doméstica a uma vassoura e um balde. Existe a opinião de que o trabalho no ACS é pouco atraente, pouco qualificado e sem prestígio, ao contrário de outros departamentos de uma empresa hoteleira. Anteriormente, o serviço de camareira de hotel era visto como algo secundário, não merecedor de atenção especial. Tudo isso aconteceu, mas já passou para a história há muito tempo. Chegaram ao mercado nacional as principais empresas hoteleiras do mundo, que há muito compreenderam o papel, o lugar e a importância do serviço de limpeza nas atividades de uma empresa hoteleira moderna. É o trabalho da empregada que o hóspede vê todos os dias (comunicando-se com ela, senão diretamente, mas indiretamente) e com muito mais frequência do que o trabalho da recepcionista, motorista ou garçom. O hóspede acorda pela manhã em uma cama preparada pela empregada; utiliza perfumes e produtos cosméticos carinhosamente dispostos pela empregada; à noite ele vê seu quarto e sua cama de uma maneira especial

preparado para dormir pelas mãos carinhosas da empregada.

3.2 Restauração em hotéis e complexos turísticos

Restauração em hotéis. Condições alimentares e métodos de serviço.

A indústria do turismo é caracterizada por tipos de estabelecimentos alimentares como restaurantes, cafés e bares. Nestes empreendimentos, na organização de refeições para turistas, são utilizados vários métodos de serviço: “a la carte”, “a desk”, “table d’hote”, buffet. Eles serão analisados detalhadamente neste trabalho. Os estabelecimentos de restauração oferecem aos turistas uma variedade de serviços adicionais: organização de celebrações, refeições no quarto, serviço no chão, mini-bares no quarto, etc. ar, água e ferrovia. EM países diferentes e até hotéis diferentes oferecem diferentes tipos de comida. Portanto, é necessário verificar com a agência de viagens que tipo de café da manhã está incluso neste voucher. Quando um turista reserva um hotel ou compra um tour, será questionado se deseja alugar um quarto apenas com café da manhã ou com meia pensão ou pensão. Em qualquer caso, se você alugar um quarto de hotel, será oferecido café da manhã. Isto está incluído no preço do quarto. Este serviço de hotelaria realiza as suas ações funcionais de forma autónoma, mas está sujeito ao horário de chegada dos grupos turísticos. Suas responsabilidades organizacionais e de produção incluem não apenas servir turistas, ela também oferece banquetes, apresentações e noites. Forma um sistema de cultura alimentar e recreativa. O serviço de alimentação deve comunicar toda a tabela de preços aos consumidores. Uma característica das instalações de food service é o elevado grau de fiabilidade, o que garante o prestígio da indústria hoteleira e o nível organizacional e profissional de gestão desta unidade. O serviço de alimentação hoteleira é a prestação de preparação de alimentos de alta qualidade e com sortimento variado. Esta natureza do serviço pretende complementar inúmeras componentes do desenvolvimento do turismo. Tais componentes que requerem interação incluem: fortalecimento da saúde dos clientes em união com a cultura nutricional; manter um clima social estável; formação de orientações de estilo de vida eficazes; melhorar os incentivos para aprender novos tipos de nutrição de acordo com os custos e benefícios. O serviço de restauração reproduz uma atitude focada na manutenção do estado móvel e estável dos visitantes – turistas. Em regra, o serviço de restauração num complexo hoteleiro e turístico está subordinado a três tarefas mais importantes: 1) proporcionar uma alimentação equilibrada; 2) atrair turistas para a utilização de serviços adicionais de restauração (formação de novas necessidades); 3) prestar serviços de organização de banquetes com aplicação das leis de hospitalidade excepcional. A resolução das tarefas atribuídas permite-nos obter preços flexíveis e eficazes; eliminar a busca por fontes alternativas de alimentos. A totalidade de ações para cumprir tarefas permite aumentar a eficiência do passeio, do hotel, ampliar as condições de clientela, ou seja, manter os resultados esperados, garantir visitas repetidas à medida que a procura por lugares aumenta. O pessoal de serviço de um complexo hoteleiro (turístico) deve saber que a aglomeração num salão de restaurante ou bar cria condições para o nervosismo, porque... A alegria de visitar é determinada pela amplitude do espaço. Um restaurante é um local de jantar de massa, de divulgação de tecnologias específicas para o desenvolvimento do paladar, da alegria da comunicação, aumentando as impressões de uma viagem (viagem), alcançando um estado psicológico estável, fortalecendo o impulso emocional e a alegria de a visão de mundo. Os trabalhadores dos serviços de restaurantes devem organizar adequadamente os assentos dos visitantes e criar uma atmosfera de conforto com a ajuda de diversas inovações na tecnologia de serviços. O serviço de restauração é um sistema de desenvolvimento eficaz das atividades de serviços, em que se consegue um equilíbrio entre desejo e capacidades na compreensão da cultura alimentar. O serviço de restaurante no sistema de processos culturais e de saúde dá a forma de uma psicoterapia social sustentável para a realização da plena alegria de viver. O serviço de restauração em união com o turismo fortalece e acelera os processos de reabilitação, ativando o rejuvenescimento do corpo. O complexo hoteleiro oferece restaurantes, cafés, bares e buffets para catering. Num edifício de vários pisos, os restaurantes situam-se nos pisos inferiores, os cafés e bares podem situar-se nos pisos superiores e até no piso superior para proporcionar aos hóspedes a oportunidade de admirar o panorama da cidade. A tecnologia de serviço em complexos turísticos ou hoteleiros não difere do serviço em empreendimentos de acesso público. Uma característica especial é a necessidade de atendimento rápido a quase todos que moram no hotel, principalmente participantes de congressos, conferências, reuniões, hóspedes estrangeiros, turistas e atletas. Portanto, nesses restaurantes e cafés, é amplamente praticado vender pequenos-almoços fixos (almoços de negócios), almoços e, por vezes, jantares, aceitar pré-encomendas, montar mesas de buffet, muitas vezes com um sortido misto de produtos, incluindo produtos gastronómicos (porco cozido, queijos, salsichas), cortados em pedaços de igual peso e lindamente dispostos num prato; produtos lácteos fermentados em embalagens de garrafas, frutas, tortas, confeitos, etc. Perto dos produtos são colocados utensílios para disposição, pratos para salgadinhos e copos. Os visitantes podem escolher os produtos listados em ordem de autoatendimento. Havendo vagas, o restaurante do hotel atende não só os moradores, mas também outros visitantes. 1.2. Organização de serviços no complexo hoteleiro B grandes cidades e centros turísticos, estão a ser construídos complexos constituídos por um hotel e um restaurante num só edifício, com todas as comodidades de alojamento e alimentação, com salas de lazer e entretenimento, para reuniões e conferências. O atendimento nesses complexos é gerenciado por um diretor ou gerente, dependendo do porte e da categoria do complexo. Em todos os grandes hotéis, e principalmente naqueles onde se hospedam estrangeiros, é obrigatório servir o café da manhã no quarto do hotel e, excepcionalmente, servir almoço e jantar no mesmo. Isto deve-se a uma série de razões: - Alguns hóspedes querem passar algum tempo no seu quarto porque estão ocupados e têm pouco tempo para visitar o restaurante. - pessoas doentes, pessoas com deficiência física, mães com filhos pequenos, etc. por um motivo ou outro, eles também não querem ou não podem ir a um restaurante para tomar café da manhã. Em alguns restaurantes, o pequeno-almoço deve ser servido no quarto de acordo com os requisitos internacionais. Requisitos para pessoal de serviço. O hotel deve ter bartenders e garçons especialmente treinados que devem servir comidas e bebidas nos quartos. O garçom que atende nos quartos deve ter bons conhecimentos da hotelaria e do seu trabalho, ser capaz de preparar alguns lanches e falar pelo menos duas línguas estrangeiras. Os pagamentos aos hóspedes do hotel são feitos de diversas maneiras. Se o custo do pequeno-almoço estiver incluído no pagamento do alojamento em hotel e se os residentes comerem num restaurante e não pagarem a conta, não será apresentada qualquer fatura do pequeno-almoço. Se o morador pagar em dinheiro, o garçom coloca a conta em um prato, coloca na bandeja do café da manhã e recebe o dinheiro logo após o café da manhã ser servido. Limpeza de pratos. As empregadas levam bandejas com pratos usados para o bufê ou os recolhem em determinado local, de onde o garçom os leva ao restaurante. Atendimento em apartamentos de hotéis e reuniões com hóspedes. Famílias ou representantes de delegações oficiais costumam ficar hospedados em apartamentos de hotéis e precisam criar um ambiente próximo de casa. Nestes casos, os apartamentos estão equipados com um bar buffet com um conjunto de pratos e bebidas e frigoríficos para guardar vários aperitivos, refrigerantes, cerveja, etc. Uma certa quantidade de lanches e bebidas é colocada na geladeira, que é verificada e reabastecida periodicamente. Em outro caso, os alimentos e bebidas são colocados na geladeira de acordo com um pedido específico recebido do hóspede. O garçom enche a geladeira e também recebe dinheiro pelos pedidos. No caso de moradores do apartamento receberem convidados, o cliente e o garçom especificam o cardápio, o horário de atendimento e a quantidade de talheres. Apenas são servidos aperitivos frios em travessas e bebidas apropriadas, que são colocadas mesas de bufê no hall do apartamento perto de uma das paredes. O pagamento dos pratos e bebidas servidos é feito mediante fatura. 1.3. Condições básicas de alimentação Na organização do atendimento em restaurantes (cafés) de complexos hoteleiros, normalmente são oferecidas as seguintes condições alimentares. 1) Pensão completa, ou seja três refeições diárias (café da manhã, almoço e jantar) – pensão completa (PC). Pensão completa inclui três ou quatro refeições por dia gastronômico. Ao mesmo tempo, na maioria dos casos você terá que pagar a mais pelas bebidas (mesmo pela simples água mineral) durante o almoço e o jantar. Muitos hotéis (dependendo do país, claro) não oferecem pensão completa - isso é facilmente explicado: raramente alguém fica em um hotel durante as férias inteiras. Muitas atrações, cidades onde você pode ir. Portanto, há pouca procura por pensão completa nos hotéis. As exceções são os hotéis-clube (clubes de golfe, etc.). 2) Meia pensão, ou seja, duas refeições diárias (café da manhã mais almoço ou jantar) - meia pensão (MP). A meia pensão é café da manhã mais jantar ou almoço, à escolha do hóspede. 3) Somente café da manhã, ou seja, uma refeição – alojamento e café da manhã (APA). 4) Tudo incluído (tudo incluído) - é tudo incluído. Você pode passear pelos bares e restaurantes de um hotel ou mesmo de uma rede de hotéis o dia todo, absorvendo qualquer quantidade de comida e bebida. Isso acontece em hotéis-clube e resorts caros. . 1.4. Nos hotéis que operam em sistema de recreação club são criadas condições especiais de alimentação (além das três refeições diárias, é oferecida uma grande seleção de lanches, bebidas alcoólicas e outras gratuitas durante todo o dia) - tudo incluído (tudo incluído no preço) . Dependendo se o custo da alimentação e alojamento está incluído na tarifa do hotel, existem dois sistemas principais de serviços: - de acordo com o plano europeu (EP). Esta é uma tarifa de hotel determinada com base no custo do alojamento excluindo refeições. Neste caso, a hora exata da chegada do cliente ao hotel não é importante, uma vez que não são necessários custos adicionais para o hotel; - de acordo com o plano americano (AP). A tarifa do hotel inclui o custo de três refeições por dia. Há também um plano americano modificado (MAP) e um plano continental, nos quais o turista pode escolher um quarto em complexo com duas e uma refeições diárias, respectivamente. A utilização de um plano de serviços hoteleiros americano exige a consideração de uma série de questões organizacionais. Portanto, neste caso, é de extrema importância registrar com precisão os horários de chegada e saída dos clientes, pois disso depende a execução dos cálculos habituais. Para o mesmo efeito, além da hora de chegada e saída, são apostos “códigos de refeição” especiais nos cartões de registo e nas contas dos hotéis. Por exemplo, o código “B” significa que o cliente chegou ao hotel antes do café da manhã. Assim, no dia da chegada, conseguiu receber três refeições completas por dia. “L” - chegou antes do almoço, ou seja, recebeu duas refeições por dia, “D” - somente jantar, e “R” - no dia da chegada, apenas um quarto sem refeições. Também é utilizado o código “SL” (sleep - overnight) - o cliente chegou tarde da noite - que equivale essencialmente ao código “R”. Este tipo de informação contida nos códigos é levada em consideração no cálculo final. Códigos semelhantes são utilizados no registro do horário de saída: “B” - partiu após o café da manhã, “L” - após o almoço, “D” - após o jantar, código específico “BB” - partiu antes do café da manhã, ou seja, não recebeu alimentação no dia da partida. Dentistas de todo o mundo recomendam começar o dia com café da manhã. No entanto, eles não especificam de qual. Enquanto isso, os hotéis oferecem diferentes opções aos seus hóspedes. Existem dois tipos principais de café da manhã: inglês e continental. A abundância do café da manhã é diretamente proporcional ao custo da estadia no hotel e ao número de estrelas. Nos hotéis de 4 a 5 estrelas você pode encontrar diversas áreas de restaurantes: com café da manhã chinês, café da manhã japonês e assim por diante. Além disso, a qualidade dos sucos servidos (em estabelecimentos caros são espremidos na hora) e a quantidade de frutas frescas dependem da categoria do hotel. No Japão costuma-se comer caldo no café da manhã, na Finlândia - salmão frio. No entanto, nos hotéis de qualquer país pode-se contar na maioria das vezes com um menu da Europa Central. E em quase todos os lugares, os adeptos de uma alimentação saudável encontrarão o desejado muesli, cereais e iogurte. Em todos os hotéis é dada especial atenção ao serviço de pequeno-almoço. O dia dos hóspedes começa com o pequeno-almoço e a sua organização determina em grande parte se o início do dia para os hóspedes será bom ou mau. Ao contrário do almoço e do jantar, quase todos os hóspedes do hotel vêm tomar o café da manhã. Neste sentido, é necessário ter atenção aos seguintes pontos: - a sala onde é organizado o pequeno-almoço deve estar limpa e bem ventilada; - apesar de ser cedo (o pequeno-almoço pode começar já às 6h00), os colaboradores devem estar alegres e ativos; - um processo de serviço ininterrupto deve ser garantido. Distinguem-se os seguintes tipos de pequenos-almoços: 1. Pequeno-almoço continental. O nome vem da língua inglesa (continental breakfast) e descreve o café da manhã aceito no continente europeu há muitas décadas. Atualmente, não é o único tipo de café da manhã utilizado em hotéis de diversos países. O pequeno-almoço continental inclui café, chá ou chocolate quente, açúcar, natas (leite), limão, dois tipos de marmelada, compota ou mel, uma selecção de produtos de pastelaria e manteiga. Aos domingos complementa-se com ovo frio. Em muitos países europeus, o pequeno-almoço continental está incluído no preço do alojamento em hotel. 2. Café da manhã prolongado (ou continental mais café da manhã). Este tipo de pequeno-almoço generalizou-se na Europa desde meados da década de 1960. Além do pequeno-almoço continental, são oferecidos aos hóspedes: sumos (laranja, toranja, tomate), prato com presunto fatiado, queijo e salsicha, pratos com ovos, iogurte, requeijão, cereais secos. Durante o café da manhã, na maioria das vezes é organizado um serviço de buffet, ou o garçom traz um prato com frios, coloca nos pratos e deixa o prato sobre a mesa. Seus pratos com ovos são preparados na hora. 3. Café da manhã inglês. Na versão clássica, o café da manhã inglês começa com chá ou café da manhã (possivelmente chocolate quente) servido no seu quarto. Inclui também açúcar, produtos de pastelaria, torradas, manteiga, compotas, mel, mel, conservas. Este denominado “pequeno-almoço curto” pode ser complementado com pratos à base de ovos (ovos mexidos com fiambre ou bacon, ovos fritos no pão, omelete com fiambre ou champignon, etc.), pratos de peixe, pratos de cereais (aveia ou sopa com leite ou água com açúcar ou sal). Neste caso é denominado café da manhã inglês completo. Em geral, ao contrário da lenda sobre a chata aveia, os britânicos podem comer qualquer coisa no café da manhã. O pequeno-almoço inglês é servido da mesma forma que o pequeno-almoço prolongado. Se um convidado pedir um prato de peixe ou aveia em vez de pratos com ovos, será servido um utensílio de peixe adicional ou uma colher de sopa. 4. Café da manhã americano. No café da manhã americano, são oferecidos adicionalmente: água potável regular com cubos de gelo, sucos de frutas, frutas frescas(toranja, melancia, frutas vermelhas com leite ou creme) ou compota de frutas (ameixas, pêssegos), pratos de cereais (milho, flocos de arroz), uma pequena porção de carne, torta, etc. 5. Café da manhã com champanhe. O horário deste pequeno-almoço é das 10h00 às 11h30. Café chá, bebidas alcoólicas(champanhe, vinho), pequenos aperitivos frios e pratos quentes, sopas, saladas, sobremesas. A forma da oferta é buffet. Um café da manhã com champanhe geralmente é servido em ocasiões oficiais. 6. Café da manhã tardio. Horário de entrega – 10h00 – 14h00. São utilizados componentes incluídos no café da manhã e no almoço: bebidas quentes e frias, pães, manteiga, geléia, salsicha, queijo, sopas, pratos de carne quente, sobremesas. A forma da oferta é buffet. Oferece uma alternativa ao café da manhã e almoço.

Tipos de serviço Organização do serviço ao mais alto nível
Dependendo do número de hóspedes atendidos, da classe e dos equipamentos dos estabelecimentos de restauração, são utilizados diferentes tipos de serviços. Os serviços mais comuns são: - Francês; - Inglês; - americano; - Russo. Para todos os tipos de atendimento o atendimento é realizado por garçons. Serviço francês. Este tipo de serviço é comum em restaurantes finos, onde enfatiza a elegância do serviço. O serviço francês é considerado o mais impressionante e caro do mundo. Um grande prato com comida é mostrado aos convidados. Isso leva em consideração a percepção visual da pessoa sobre a comida bem servida, o que sem dúvida estimula o apetite. Aproximando-se pelo lado esquerdo, o garçom coloca a comida do prato nos pratos dos convidados. Existe também uma variante do serviço francês, quando o garçom oferece um prato a um hóspede que se serve. O serviço francês requer toda uma equipe de pessoal de serviço, que deve incluir: 1) um gerente de restaurante (maitre d'hotel francês); 2) um garçom sênior (chef de rang francês), responsável por cerca de quatro mesas. Ele cumprimenta os convidados, dá dá explicações sobre o cardápio e anota pedidos, monitora a eficiência do atendimento e coloca pessoalmente a comida no prato dos convidados, corta carnes, etc.; 3) auxiliar de garçom (demi chef de rang) - anota pedidos de bebidas, serve pratos; 4) ) um garçom servindo água (commis de rang). Ele também passa os pedidos para a cozinha, traz carrinhos com comida de lá e limpa a mesa; 5) um garçom de vinho (sommelier). O serviço do tipo francês pode ser usado tanto quando servindo mesas individuais e mesas de banquete.Vantagens do serviço francês: - contato constante com os convidados - o hóspede determina a quantidade desejada de comida Desvantagem do serviço francês: - alta intensidade de trabalho.

Recursos de serviço Uma função importante dos restaurantes é atender uma categoria especial de hóspedes - VIPs. Estes são principalmente consumidores regulares e pessoas famosas. Num hotel, a categoria de hóspedes VIP é determinada pelo departamento de recepção, departamento de reservas e gerente de serviço de quarto. Os responsáveis desses departamentos preenchem formulários especiais, segundo os quais o serviço de quarto distribui brindes para VIPs. Em alguns hotéis que fazem parte da rede Inter-Continental de hotéis cinco estrelas em todo o mundo, dois tipos de conjuntos VIP são entregues em seu quarto em um carrinho de serviço. O primeiro conjunto inclui: - vodka ou champanhe; - panquecas com caviar; - doces em vaso; - frutas. O segundo conjunto, tendo em conta a categoria de convidados VIP, é um pouco mais simples, inclui: - champanhe - uma taça de fruta. Mais dois conjuntos são servidos em bandejas: - uma tigela de frutas; - bolos franceses em miniatura (petits fours). Muitas vezes, esse presente vem acompanhado de uma lembrança russa ou de um álbum de fotos com vistas da cidade. Nos restaurantes, o atendimento aos hóspedes VIP é realizado de acordo com um programa pré-elaborado, que inclui receber os hóspedes no aeroporto com pão e sal e uma apresentação especial de folclore, colocá-los em ônibus climatizados e atendê-los em restaurante de acordo com um menu especial marcado como “atenção especial”. A pedido dos convidados VIP, pode ser organizado um jantar, incluindo pratos da cozinha nacional, um evento noturno ou diurno com refeições mediante pagamento em dinheiro por valor determinado pelo cliente. Via de regra, uma sala separada é alocada para atender convidados VIP. Os garçons que atendem os hóspedes devem ter uniforme especial, usar luvas brancas e seguir as regras de etiqueta empresarial. O serviço de pratos e petiscos é feito principalmente à maneira francesa e inglesa, sendo também utilizados métodos europeus e russos. No salão é organizada a preparação de tranches e flambagens dos pratos à vista dos consumidores. Para isso são utilizados equipamentos especiais. Formas de serviço Na organização de pequenos-almoços, almoços e jantares são utilizadas diversas modalidades de serviço: - serviço “a la carte”; - "separado"; - “table d’hôte”; - Bufê; - serviço de buffet. Serviço à la carte. Os hóspedes escolhem o que mais gostam no cardápio de comidas e bebidas. O pedido é transferido para a cozinha e inicia-se imediatamente a preparação e serviço dos pratos e bebidas encomendados. Com este tipo de serviço, o hóspede tem a oportunidade de receber conselhos do garçom, e o garçom, por sua vez, participa ativamente na seleção de pratos e bebidas. Nesse caso, convém falar em atendimento sugestivo (sugestão - sugestão). A capacidade de incutir no hóspede a ideia de pedir um determinado prato ou bebida é uma forma poderosa de aumentar os lucros de um restaurante. Elementos de serviço sugestivos não ofendem em nada os clientes e, pelo contrário, os clientes ficam satisfeitos que o empregado lhes aconselhe algo, tentando agradar aos seus gostos e preferências. Muitas vezes, o garçom pode recomendar experimentar algum prato do qual o hóspede simplesmente nunca ouviu falar e não sabe o que é. Conselhos sobre quais vinhos combinar com os pratos pedidos pelos convidados são sempre recebidos com gratidão, pois poucas pessoas têm conhecimento sobre essas coisas. O objetivo do serviço sugestivo é transformar o pessoal de serviço em vendedores qualificados de serviços de restaurante que conheçam perfeitamente seu produto. Apesar de o método “a la carte” ser considerado o mais trabalhoso, é atualmente o método de serviço mais comum nos restaurantes, uma vez que melhor se adapta aos desejos dos hóspedes. De todos os estabelecimentos de restauração em Nalchik, este método de serviço é utilizado em restaurantes “ Penguin", "Caesar", café "Dabaraga", "Luna", "Pizza House", "My Tadoo's". “Uma parte” (uma parte). Com esta modalidade de atendimento, os hóspedes, após efetuarem o pedido previamente, são atendidos em um prazo determinado. Muito comum em casas de férias e hotéis resort.

A terceira fase do ciclo do hóspede é a mais importante e está associada ao atendimento dos hóspedes durante a estadia no hotel.

Para uma estadia confortável, os hotéis, além de oferecerem quartos, devem oferecer uma certa quantidade de serviços adicionais de acordo com categoria, especialização, porte, etc. Sem considerar características funcionais, qualquer empreendimento hoteleiro deve se definir objetivo principal- durante toda a estadia dos hóspedes, aproximar as condições de vida das de casa, criar condições para um trabalho, descanso e diversão eficazes. Nos hotéis com elevado nível de serviço são necessários um centro de negócios, um balcão de atendimento, um centro de bem-estar, serviços de transporte automóvel, etc.. Serviços adicionais e relacionados também são importantes para garantir as receitas do hotel. A parcela da receita proveniente da oferta de serviços adicionais pode chegar a 30%.

Num processo de atendimento aos hóspedes racionalmente estruturado, o profissionalismo dos funcionários é uma espécie de investimento para o futuro da hotelaria, pois mais tarde compensarão financeiramente no retorno dos hóspedes, talvez seus familiares, conhecidos atraídos pelo feedback positivo sobre o nível de serviço adequado.

Os serviços prestados nos hotéis dividem-se em básicos e adicionais. Eles podem ser gratuitos ou pagos.

Os principais serviços incluem serviços: alojamento e refeições de acordo com as “Regras para a prestação de serviços de hotelaria” (aprovadas pelo Decreto do Governo da Federação Russa de 25 de abril de 1997 N 490).

Os serviços de alimentação são prestados pelos restaurantes, cafés e bares que funcionam no hotel.

Os hóspedes podem usufruir gratuitamente, ou melhor, o hotel é obrigado a prestar, os seguintes tipos de serviços: chamada de ambulância, utilização de kit de primeiros socorros, entrega de correspondência no quarto no ato da recepção, despertar em determinado horário, fornecimento de água fervente, agulhas, linhas, um conjunto de pratos e talheres.

A lista e qualidade dos serviços adicionais pagos devem atender aos requisitos da categoria atribuída ao hotel.

Os mais comuns: serviços de excursões, encomenda de serviços de guias e intérpretes, organização de venda de bilhetes para todos os tipos de transporte, organização de venda de bilhetes para teatros, circos, concertos, etc.; encomenda de veículos a pedido dos hóspedes, chamada de táxi, aluguel de automóveis, reserva de lugares em restaurantes da cidade, compra e entrega de flores, venda de souvenirs, cartões postais e outros materiais impressos; conserto de calçados, conserto e engomadoria de roupas, lavagem e lavagem a seco de roupas; utilização de sauna, serviços de SPA; serviços de cabeleireiro; serviços de buffets, bares e restaurantes; aluguer de sala de conferências, salas de reuniões; serviços de centro de negócios, etc.

Na prestação de serviços, não só a quantidade é importante, mas também a qualidade. Por isso, em muitos hotéis, no momento da partida, os hóspedes são solicitados a preencher pequenos questionários nos quais avaliam a qualidade dos serviços prestados.

Os formulários preenchidos são normalmente entregues juntamente com as chaves do serviço de recepção e posteriormente examinados pelo serviço de marketing e publicidade.

A administração do hotel analisa as deficiências identificadas no trabalho de cada serviço e toma medidas para eliminá-las.

Os serviços domésticos visam satisfazer as necessidades dos hóspedes que surgem durante a sua estadia no hotel.

Um sistema de medidas que garantem um elevado nível de conforto e satisfazem as diversas necessidades domésticas e económicas dos hóspedes é denominado serviço na indústria hoteleira.

O serviço pode ser muito diferente - desde o registo rápido e profissional no serviço de recepção até ao funcionamento impecável dos equipamentos de canalização. Cada elo da cadeia de serviços é importante.

Ao prestar qualquer serviço, o pessoal deve demonstrar tato e correção. O serviço deve ser construído não só no princípio da procura (o que o hóspede pretende), mas também no princípio da oferta (o hotel oferece cada vez mais novos serviços que pode prestar, e o hóspede escolhe se precisa ou não ). Mas não se pode forçar serviços (talvez o hóspede não precise do que lhe está sendo imposto e, portanto, não queira pagar mais).

A lista de serviços depende da categoria do hotel. Nem todos os hotéis têm a oportunidade de organizar serviços personalizados para os hóspedes e fornecer-lhes lista completa Serviços. Mas em todos os lugares eles devem se esforçar para garantir que a gama de serviços atenda plenamente às necessidades dos hóspedes.

Todo trabalho de organização dos serviços deve ser bem pensado e organizado. As empresas que prestam serviços devem estar localizadas em local acessível (geralmente no térreo). Deve haver informações no lobby, nos andares, nos quartos sobre como e onde obter serviços, e o horário de funcionamento deve ser conveniente para os hóspedes.

Os serviços domésticos incluem: lavandaria urgente e limpeza a seco, reparação e engomadoria de objectos pessoais (no quarto, na pasta publicitária, existem formulários de encomenda para lavagem e limpeza de roupa. Há também instruções sobre como entregar a roupa para lavar : se o hóspede quiser entregar roupas para lavar ou limpar, deverá colocá-las em uma sacola e pendurar uma placa especial na maçaneta da porta do quarto ou avisar o atendente de andar). Este serviço pode ser prestado num hotel que dispõe de serviço de lavandaria. Nos hotéis de categoria inferior você pode alugar um ferro de passar roupas. O hóspede passa a ferro no seu quarto ou em um quarto especial onde há uma tábua de passar roupa. Muitos hotéis possuem oficinas de conserto de calçados. Nos lobbies dos hotéis de luxo existem máquinas para engraxar sapatos. Os quartos possuem escovas para limpeza de sapatos e roupas. Para guardar coisas e objetos de valor, os hotéis disponibilizam depósitos e cofres nos quartos ou na recepção. O hotel organiza a descarga, carga e entrega da bagagem no quarto por mensageiros, que são pagos em gorjetas. As gorjetas também pagam pela entrega de comida no seu quarto. Mediante taxa de aluguel, o hotel pode fornecer ao hóspede TV, louças, equipamentos esportivos, etc., fazer pequenos reparos em relógios, barbeadores elétricos, rádio, filmes e equipamentos fotográficos; trabalhos fotográficos.

Uma empresa hoteleira moderna oferece aos consumidores não apenas serviços de alojamento e alimentação, mas também uma ampla gama de transportes, comunicações, entretenimento, serviços de excursões, serviços médicos, desportivos, serviços de salão de beleza, etc. a indústria do turismo e da hotelaria desempenha funções fundamentais, pois forma e oferece aos consumidores um produto hoteleiro abrangente, em cuja formação e promoção participam todos os setores e elementos da indústria do turismo e da hotelaria. Com base nisso, é legítimo destacar a indústria hoteleira ou a hotelaria como o maior componente complexo da indústria do turismo e da hospitalidade e considerá-la de forma independente, identificando-a em grande parte com a indústria única do turismo e da hospitalidade.

A hospitalidade é um dos conceitos fundamentais da civilização humana, atualmente, sob a influência do processo científico e tecnológico, tornou-se uma poderosa indústria na qual trabalham milhões de profissionais, criando aconchego e conforto para o benefício das pessoas. A indústria da hospitalidade reúne vários campos de atividade profissional das pessoas: turismo, hotelaria e restauração, restauração, recreação e entretenimento, organização de conferências, seminários e exposições, desporto, atividades museológicas e expositivas, atividades de excursões, bem como Educação vocacional no campo da hospitalidade.

A indústria hoteleira é um campo complexo e complexo de atividade profissional de pessoas cujos esforços visam satisfazer as diversas necessidades dos clientes (hóspedes), tanto turistas como residentes locais.

O funcionamento 24 horas do hotel com um ciclo de serviço contínuo também determina os seus objetivos. O documento mais importante, que reflete as atividades do hotel, as responsabilidades do pessoal de serviço e dos hóspedes, são as “Regras para a prestação de serviços hoteleiros em Federação Russa" As “Regras” reflectem muitos anos de experiência no atendimento aos hóspedes, regulam o procedimento de reserva, processamento e pagamento de alojamento hoteleiro, o procedimento de prestação de uma variedade de serviços que satisfazem as necessidades quotidianas, económicas e culturais, e fixam os direitos e obrigações básicos do consumidor e do executante. No entanto, as “Regras” não podem refletir todas as questões que surgem ao servir os hóspedes. Em muitos hotéis, permanecem questões polêmicas: controle de acesso aos hotéis, pagamento em dinheiro por coisas perdidas, indenização por danos causados ao hotel pelos hóspedes, etc. ”E tome uma decisão razoável.

O ciclo hoteleiro abrange o período de tempo desde o momento em que um potencial cliente contacta o hotel por telefone ou outro meio até ao pagamento da conta do hotel. O ciclo hoteleiro tradicional (chegada - hospedagem - hospedagem - saída) pode ser dividido em 4 etapas:

· antes de celebrar um contrato de alojamento (reserva, adiantamento, chegada do hóspede);
· celebração de contrato de alojamento (selecção de quarto, ocupação de quarto, facturação de quarto, portes, telefone e outros serviços adicionais);
· serviço durante a sua estadia no hotel (limpeza de quartos, prestação de diversos serviços adicionais);
· após celebração de contrato de alojamento (apresentação de fatura, pagamento integral, check-out do hóspede).
· A tecnologia de atendimento ao cliente em hotéis é caracterizada pela ciclicidade - a repetição sequencial do processo de atendimento ao hóspede desde sua chegada até sua saída final. O ciclo tecnológico de atendimento Annya é um volume padrão unificado de serviços de acordo com um uma determinada sequência de prestação, que o cliente pretende utilizar e oferece alojamento... A lista de serviços, a sua qualidade podem variar, mas as etapas principais, a prestação dos serviços principais em cada etapa são sempre prestadas numa determinada sequência.
· O algoritmo tecnológico do ciclo do convidado é convencionalmente dividido em quatro etapas:
· 1 À chegada ao hotel - reserva (Reserva)
· 2 Chegada do cliente ao hotel (Chegada), registo (Procedimento de Check in) e alojamento do cliente (Alojamento)
· 3 Hospedagem e serviços aos hóspedes do hotel
· 4 saídas (Partida), pagamento final por parte do hóspede pelos serviços do hotel
· A primeira fase do ciclo do hóspede inicia-se com a comunicação do potencial cliente com o pessoal do hotel muito antes da chegada do hóspede ao alojamento, realizada através de meios de telecomunicações e associada à possibilidade de pré-encomenda (reserva) o hotel.
· A informação sobre a possibilidade de reserva de quartos (lugares) pode provir de diversas fontes – permanentes e ocasionais
· As fontes regulares de pedidos de reservas vêm de agentes de vendas de viagens, empresas, firmas que organizam exposições, conferências, seminários, bem como de empresas industriais e outras próximas ao hotel, o que exige a necessidade de acomodar funcionários, parceiros de negócios K reserva permanente as fontes também pertencem ao centralizado (OVB).

Para uma estadia confortável, os hotéis, além de oferecerem quartos, devem oferecer, de acordo com a categoria, especialização, porte, etc., uma certa quantidade de serviços adicionais. Independentemente das características funcionais, qualquer empreendimento hoteleiro deve ter como objetivo principal - durante toda a estadia dos hóspedes, aproximar as condições de vida do cliente de casa, criar condições para um trabalho, descanso e entretenimento eficazes. Nos hotéis com elevado nível de serviço são necessários um centro de negócios, um balcão de atendimento, um centro de bem-estar, serviços de transporte motorizado, etc.. Serviços adicionais e relacionados também são importantes para garantir as receitas do hotel. A parcela da receita proveniente da oferta de serviços adicionais pode chegar a 30%.

Num processo de atendimento aos hóspedes racionalmente estruturado, o profissionalismo dos funcionários é uma espécie de investimento para o futuro da hotelaria, pois mais tarde terão retorno financeiro na repetida visita de clientes, talvez seus familiares, conhecidos atraídos por feedback positivo sobre o nível de serviço adequado.

A quarta fase do ciclo do hóspede está associada ao pagamento integral pelo cliente do alojamento e dos serviços pagos adicionais prestados. Ao efetuar o pagamento final, é necessário verificar a veracidade da fatura e rever, em conjunto com o cliente, o cumprimento de todos os encargos relativos ao período da sua estadia no hotel. É sempre necessário chamar a atenção do hóspede para verificar se o valor foi calculado corretamente. Caso tenha sido cometido um erro, é necessário fazer as devidas alterações e pedir desculpas ao cliente. A assinatura do cliente confirma a veracidade da fatura.

A fase final do ciclo dos hóspedes em alguns hotéis está associada à transferência dos hóspedes para a estação. A introdução deste serviço na hotelaria irá incentivar os hóspedes a revisitarem o alojamento pelo conforto e pela abordagem individualizada no processo de prestação de serviços.

O serviço de quarto inclui gerente, supervisores, garçons, além de funcionários do frigobar que verificam e reabastecem o frigobar dos quartos.

Gerente de serviço de quarto:

· supervisiona o trabalho dos garçons;
· elabora horário de trabalho dos garçons;
· distribui o volume de trabalho;
· faz relatórios de vendas;
· resolve situações-problema.

Supervisor de serviço de quarto:

· distribui o volume de trabalho;
· monitora a correta disposição das mesas e bandejas;
· verifica a correta formação dos pedidos do cardápio do room service;
· resolve situações-problema.

Garçom do departamento de serviço de quarto:

· atende convidados;
· mantém a limpeza e ordem na área de serviço de quarto;
· Responsável pela recolha atempada da loiça suja do chão;
· controla o recebimento de pedidos do armazém;
· fornece ao departamento um número suficiente de pratos, molheiras, leiteiras, talheres e toalhas de mesa.

Supervisor do frigobar:

· encomenda produtos do armazém;
· distribui o volume de trabalho;
· elabora horários de trabalho dos subordinados (funcionários do frigobar);
· faz relatórios;

Funcionário do frigobar:

· verifica os minibares e os reabastece nos quartos;
· credita o custo dos alimentos e bebidas consumidos nas contas dos hóspedes;
· bloqueia o frigobar em caso de dívida do hóspede;
· verifica o estado técnico e o modo de funcionamento do minibar.

Nos hotéis com serviço de alto nível, o pessoal do departamento de atendimento serve comidas e bebidas nos quartos, a pedido dos clientes, 24 horas por dia.

Via de regra, os funcionários do departamento trabalham em quatro turnos:

1. 1º turno - das 06h30 às 14h30;
2. 2º turno - das 14h30 às 23h30;
3. 3º turno - das 16h30 à 01h30;
4. 4º turno - das 20h30 às 08h30.

Etapas do atendimento ao hóspede no quarto:

· fique na frente do olho mágico da porta. Bata três vezes no quarto, alto e claro o suficiente para dizer que se trata de serviço de quarto;
· após a abertura do hóspede, não deixe de entrar em contato com o hóspede pelo nome e saber se é possível entrar no quarto;
· pergunte ao convidado onde a mesa ou bandeja pode ser servida. Disponha os móveis de forma conveniente para o hóspede;
· retire as tampas dos copos e sirva as bebidas;
· convide o convidado a retirar um prato quente do Hot Box. Caso o hóspede peça para colocar todos os pratos na mesa, a Hot Box deverá ser retirada do quarto. Deve-se sempre retirar a Hot Box se houver crianças no quarto;
· é necessário apresentar cada prato, ou seja, pronunciar o seu nome, explicar quais os principais componentes que contém, ao mesmo tempo que se retiram as tampas dos pratos;
· os lanches são colocados diretamente na frente do hóspede. Se um convidado pedir aperitivos quentes e frios, você precisará perguntar por onde ele gostaria de começar;
· A salada também é colocada na frente do convidado. Se o convidado quiser uma salada com o prato principal, o prato de salada deve ser colocado à esquerda do garfo;
· o prato principal é colocado à frente do convidado, o prato deve ser virado para o convidado do lado onde se encontra o componente principal do prato, o acompanhamento e os legumes ficam na metade oposta;
· pedir ao hóspede para assinar a fatura;
· Explicar ao hóspede o procedimento de retirada da louça do quarto;
· desejar bom apetite ao convidado;
· perguntar ao hóspede se ele deseja mais alguma coisa;
· Ao sair, deseje um bom dia.

O pedido de café da manhã no quarto é especialmente popular entre os hóspedes e pode ser feito de diversas maneiras: por telefone, ligando para o garçom pressionando um botão especialmente equipado no quarto, através de sistemas de televisão interativos, usando um cartão de pedido de café da manhã.

Ao aceitar um pedido por telefone ou diretamente no quarto, o funcionário do serviço de quarto anota o número do quarto, número de pessoas, nomes detalhados dos produtos ou pratos desejados, horário de aceitação do pedido e horário de atendimento.

Com a ajuda de sistemas de televisão interativos (nos hotéis onde são utilizados), o pedido de comida para o seu quarto pode ser feito simplesmente pressionando um botão no controle remoto da televisão. A confirmação pelo hóspede do menu selecionado elimina erros no seu atendimento.

As refeições dos atletas participantes nas competições são organizadas, em regra, no local de residência, mediante pagamento não pecuniário (cupões) nos salões onde estão instaladas linhas de autoatendimento ou em regime de buffet na organização de pequenos-almoços, almoços e jantares. Usado para servir pratos talheres descartáveis. O horário previsto para o café da manhã, almoço e jantar é estritamente regulamentado. O cardápio inclui uma variedade de produtos lácteos fermentados, pratos altamente calóricos de carnes, aves, vegetais, frutas, sucos e doces.

No restaurante do hotel, pela manhã, é oferecido aos hóspedes um menu de café da manhã com escolha livre de pratos, em forma de buffet (buffet), continental.

Um café da manhã à la carte com uma escolha gratuita de pratos é oferecido aos turistas individuais hospedados no hotel. Os hóspedes têm uma ampla escolha produtos lácteos fermentados, iogurtes naturais ou de fruta, escolha entre dois tipos de sumos frescos, três tipos de outros sumos premium, manteiga, compota, marmelada e mel embalados individualmente, cinco tipos de cereais (cereais de pequeno-almoço), incluindo flocos de milho e um tipo de muesli; um tipo de peixe fumado a frio, principalmente salmão; gastronomia de carnes, enchidos e queijos de diversas variedades de produção local e importada; cinco tipos de pratos com ovos: cozidos sem casca em água fervente (escaldados), ovos fritos ou omelete com bacon, linguiça, presunto; ovos cozidos deve ser servido em copos porta copos; um prato quente de peixe, um prato de carne, fruta, bebidas quentes (café, chá); creme de leite fresco e leite; produtos de confeitaria(croissant, dinamarquês, muffin) e dois tipos de pão (centeio e trigo), torradas.

O pequeno-almoço ou almoço em forma de buffet (buffet) é organizado para empresários que necessitam de garantir um atendimento rápido num restaurante. Em média, os hóspedes passam de 15 a 20 minutos no café da manhã e de 30 a 40 minutos no almoço.

O buffet é organizado em regime de self-service. Os garçons apenas servem bebidas à mesa e retiram os pratos usados. Em todo o mundo, um buffet é chamado de clássico, e só os próprios suecos o chamam de sanduíche. A tradição de servir todos os alimentos na mesma mesa surgiu na Suécia no século XVI. O protótipo do bufê moderno era uma mesa separada para vodcas e petiscos, a partir da qual, segundo a tradição, a festa começou no século XVIII. Nessa mesa de bufê havia petiscos de vários tipos de vodca e licores de vodca: arenque, anchovas, queijo picante e pão. Eles comeram o aperitivo em pé e depois se sentaram à mesa de jantar. Gradualmente, novos pratos foram incluídos no cardápio no século XIX. tal delícia se transformou em uma mesa de sanduíches para os suecos e em um bufê para todos os demais.

Para organizar um buffet num restaurante, é alocada uma sala separada ou parte da sala. O anúncio sobre o horário de funcionamento do buffet, o custo do café da manhã, almoço e jantar e a variedade de produtos do buffet é afixado em local de destaque. O buffet está localizado no centro do salão ou ao longo das paredes próximas à entrada do salão. A base do buffet são balcões refrigerados separados para aperitivos frios e saladas (salad bar). Os balcões, onde são armazenados recipientes com saladas e outros salgadinhos frios sobre gelo picado, são projetados para que o ar frio circule constantemente neles, sendo aspirado por um lado e saindo pelo outro. Os pratos frios são servidos em pratos de cuproníquel, metal e porcelana, as saladas são servidas em saladeiras de vidro transparente. Os pratos devem ser bem apresentados. Para fins decorativos, utilizam-se repolho encaracolado (grencol), rodelas de limão, azeitonas pretas, azeitonas, cebolinhas, raminhos de endro, rodelas de alface, tomate e pepino, etc.. Legumes frescos (pimentões vermelhos e amarelos inteiros) são colocados no gelo ao lado de pratos frios, rabanetes, etc.), o que confere ao balcão refrigerado e ao bufê de saladas uma aparência esteticamente atraente. Em todos os pratos com produtos culinários, os garçons colocam utensílios adequados para servir - colheres e garfos de mesa, colheres de chá, espátulas, pinças. Acima do balcão refrigerado com gelo e salgadinhos frios há duas prateleiras: a inferior com legumes salgados e em conserva e cogumelos em saladeiras transparentes com várias porções, sob as quais são colocados guardanapos de linho, e a prateleira superior onde você pode colocar os produtos que não necessitam de refrigeração: pães, molhos, temperos.

Para preparar ovos fritos e omeletes, utilize um carrinho móvel com fogão embutido. Os pratos com ovos devem ser preparados somente quando pedidos e servidos quentes aos convidados. Para aquecer sopas, pratos principais e acompanhamentos, são utilizadas mesas de vapor, ao lado das quais são instalados carrinhos móveis para aquecimento de placas.

Estudo em tempo parcial

De acordo com o módulo profissional

para estudantes de especialidade

Serviço hoteleiro

Kaliningrado

Compilado por: Albu E.A.

Revisor: Silantyeva I.A.

1. Nota explicativa. 4

3. ... 8

Tarefa de treinamento nº 1.9

Tarefa de treinamento nº 2. 14

Nota explicativa

ter experiência prática:

ser capaz de:

saber:

Critério de avaliação:

Marca "passado" está sujeito às seguintes condições:

O trabalho pode ser creditado

Marca "Não aceito" está sujeito às seguintes condições:

REGRAS PARA SELECIONAR UMA OPÇÃO DE TESTE

TAREFAS DE TRABALHO DE CONTROLE

MDK 03.01. « »

tabela 1

Opção	Números das perguntas	Opção	Números das perguntas
	1, 9, 21, 41, 53		11, 19, 31, 51, 63
	2, 10, 22, 42, 54		12, 20, 32, 52, 64
	3, 11, 23, 43, 55		1, 13, 21, 33, 53
	4, 12, 24, 44, 56		2, 14, 22, 34, 54
	5, 13, 25, 45, 57		3, 15, 23, 35, 55
	6, 14, 26, 46, 58		4, 16, 24, 36, 56
	7, 15, 27, 47, 59		5, 17, 25, 37, 57
	8, 16, 28, 48, 60		6, 18, 26, 38, 58
	9, 17, 29, 49, 61		7, 19, 27, 39, 59
	10, 18, 30, 50, 62		8, 20, 28, 40, 60

Tarefa de treinamento nº 1

TAREFAS PRÁTICAS

53. Tarefa situacional: você trabalha na lavanderia de um hotel e é responsável por atender os pedidos dos hóspedes. Na sala onde deverá levantar a sua encomenda, não existem etiquetas nas roupas do hóspede que indiquem o processamento recomendado. Suas ações

54. Tarefa situacional: Um hóspede hospedado em um hotel não está satisfeito com a qualidade da limpeza do quarto. Algoritmo de ações da empregada

55. Tarefa situacional: Você é o supervisor. O hóspede decidiu utilizar o serviço de lavanderia. Suas ações.

56. Tarefa situacional: Você é uma empregada doméstica. Você está prestes a começar a limpar seu quarto, mas há uma placa de “Não perturbe” na porta. Suas ações .

57. Tarefa situacional: Você é uma empregada doméstica. Na sala de onde saíram os convidados, você encontrou uma caixa aberta de leite, um pacote de biscoitos e uma caixa de chocolates. Suas ações.

58. Tarefa situacional: Imagine que você é empregada de hotel. Você veio limpar o quarto, chegando à limpeza do quarto, você vê que os pertences do hóspede estão deitados na cama e na mesinha de cabeceira. Suas ações?

59. Tarefa situacional: Imagine que você é empregada de hotel. Você veio limpar o quarto depois que o hóspede fez o check-out e, quando começou a limpar a sala, viu que o relógio esquecido do hóspede estava sobre a mesa. Suas ações?

60. Tarefa situacional: você é o administrador de um centro de negócios. Um hóspede que reservou uma sala de conferências para amanhã às 10h00, às 20h00 de hoje lembrou que não tinha encomendado o equipamento necessário. Suas ações.

61. Tarefa situacional: Você é o administrador do centro SPA. Um hóspede reclama que coisas desapareceram de seu armário enquanto participava de um procedimento. Suas ações .

62. Tarefa situacional: Você é funcionário do balcão de turismo do hotel. O hóspede deseja conhecer todos os pontos turísticos da cidade em uma única excursão. O que você pode fazer por ele?

63. Tarefa situacional: Você é o administrador de um centro de negócios. O hóspede deseja solicitar uma sala de reuniões com garantia de sigilo. A partir da data indicada, todos os quartos estão alugados. Suas ações.

64. Tarefa situacional: Você é funcionário do departamento de serviços. Um hóspede VIP pede suporte de visto para seu amigo que não vai se hospedar no seu hotel. Suas ações.

65. Tarefa situacional: Descrever o produto têxtil utilizando símbolos internacionais de cuidado de tecidos: blusa de seda;

66. Tarefa situacional: Descreva o produto têxtil usando símbolos internacionais de cuidado de tecidos: vestido feminino de malha de lã;

67. Tarefa situacional: Descreva o produto têxtil usando símbolos internacionais de cuidado de tecidos: masculino camisa(algodão - 80%, viscose - 20%);

68. Tarefa situacional: Faça “elogios” do hotel - elogios de aniversário

69. Tarefa situacional: Faça “elogios” do hotel - elogios aos noivos

70. Tarefa situacional: Você é gerente de serviço de quarto. Um hóspede de um hotel não está satisfeito com a qualidade da limpeza do quarto e exige que o quarto seja limpo imediatamente. Suas ações.

TAREFAS PRÁTICAS

51. Tarefa situacional: O controle remoto da TV foi encontrado desaparecido no quarto do hotel. O hóspede se recusa a compensar as perdas. Preencher e analisar o relatório de danos ao patrimônio do hotel

52. Tarefa situacional: Você está em um quarto de hotel. Você percebe que há fumaça saindo por baixo da porta e a porta está quente. Suas ações

53. Tarefa situacional: Cônjuges idosos. Ao saírem da sala, lembram que deixaram a chave sobre a mesa. E o mais importante, medicamentos para o coração, dos quais, em caso de ataque, eles simplesmente não podem prescindir. Eles querem que a empregada abra o quarto para eles. O que uma empregada deve fazer nesta situação?

54. Tarefa situacional: Você é uma empregada doméstica. Uma toalha de banho desaparecida foi descoberta no quarto de hóspedes. O hóspede se recusa a assinar o documento lavrado. Algoritmo de ações da empregada.

55. Tarefa situacional: Você é uma empregada doméstica. Em um cômodo residencial do banheiro, a prateleira acima da pia fica sobrecarregada com pertences pessoais do hóspede, o que atrapalha a limpeza. A ordem de suas ações.

56. Tarefa situacional: O hóspede hospedado em um hotel deposita uma pasta, que deverá ser retirada por um representante da empresa dois dias depois. Algoritmo de ações dos funcionários

57. Tarefa situacional: Um hóspede esqueceu seu código e pede ajuda para abrir seu minicofre. Algoritmo de suas ações.

58. Tarefa situacional: Elaborar um algoritmo de ações para funcionários que não possam sair do quarto do hotel em caso de incêndio

59. Tarefa situacional: Ao distribuir as tarefas do dia atual, o supervisor suspendeu um dos funcionários do trabalho e cite os motivos pelos quais isso poderia ter acontecido.

60. Tarefa situacional: Na reunião diária de cinco minutos, o supervisor suspende uma das empregadas do trabalho por sua inadequação aparência padrões estabelecidos. Você é uma empregada doméstica sênior e foi instruída a informar mais uma vez aos funcionários sobre os requisitos de aparência.

61. Tarefa situacional: Você é uma empregada doméstica. No quarto onde os hóspedes acabaram de fazer o check-out, você encontra um guarda-chuva esquecido. Algoritmo de ações

62. Tarefa situacional: No momento do check-in, o hóspede foi acomodado em quarto standard, que incluía duas toalhas de banho, duas toalhas para mãos e rosto e uma toalha para pés. Ao fazer o check-out, descobriu-se que faltava uma toalha de banho. O convidado, irritado, garante que sim. Suas ações

63. Tarefa situacional: Ao verificar o frigobar, constatou-se que faltavam algumas bebidas, a conta foi cobrada, mas o hóspede se recusa a pagar, alegando que não utilizou o frigobar. Suas ações

64. Tarefa situacional: Durante a estadia no quarto, o hóspede jogou uma toalha molhada sobre a luz do banheiro e adormeceu. A toalha secou, depois ficou quente e começou a arder. O alarme de incêndio disparou. Em decorrência de ações descuidadas, o hotel sofreu os seguintes danos: toalha queimada, pia e vaso sanitário derreteram. Suas ações.

LISTA DE QUESTÕES DE EXAME SOBRE DISCIPLINA

Curso OZO

LISTA DE REFERÊNCIAS E FONTES

1. Potapova I.I. Organização de serviços aos hóspedes durante a estadia - M.: Academia, 2015

2. Lyapina I.Yu. Organização e tecnologia dos serviços hoteleiros: Livro didático para o ensino profissional primário M.: Prof. Obr.Izdat, 2001.

3. Ekhina M.A. Organização do serviço em hotéis: um livro didático para alunos do ensino secundário profissional. – M.: Academia IC, 2010

4. Sorokina A.V. Organização de serviços em hotéis e complexos turísticos. – M.: Editora Alfa-M, 2011.

Estudo em tempo parcial

De acordo com o módulo profissional

PM.03. Organização de serviços aos hóspedes durante a estadia

para estudantes de especialidade

Serviço hoteleiro

Kaliningrado

As orientações são elaboradas de acordo com o programa do módulo profissional PM.03 Organização do atendimento ao hóspede durante a estadia para a especialidade do ensino secundário profissional 43/02/11 Serviço hoteleiro

Compilado por: Albu E.A.

Revisor: Silantyeva I.A.

1. Nota explicativa. 4

2. INSTRUÇÕES METODOLÓGICAS GERAIS PARA REALIZAÇÃO DO TRABALHO DE CONTROLE 7

4. TAREFAS DO TRABALHO DE CONTROLE... 9

Tabela de distribuição de perguntas trabalho de teste Nº 1 em opções.. 9

Tarefa de treinamento nº 1.9

Tabela de distribuição das questões do trabalho de teste nº 2 de acordo com as opções.. 14

Tarefa de treinamento nº 2. 14

5. LISTA DE PERGUNTAS DO EXAME SOBRE DISCIPLINA.. 19

6. LISTA DE REFERÊNCIAS E FONTES.. 24

Nota explicativa

Diretrizes ao escrever um teste faz parte do núcleo profissional aproximado Programa educacional(seção de atividades extracurriculares dos alunos) de acordo com a Norma Educacional Estadual Federal na especialidade 43.02.11 “Atendimento hoteleiro”.

em termos de domínio do principal tipo de atividade profissional: “Organização do atendimento ao hóspede durante a estadia » e competências profissionais relevantes:

PC 3.1. Organizar e supervisionar o trabalho do pessoal técnico e de manutenção do serviço de limpeza na prestação de serviços de alojamento, serviços complementares, limpeza de quartos e escritórios.

PC 3.2. Organizar e executar trabalhos de prestação de serviços de alimentação nos quartos (room-service).

PC 3.3. Manter registros de equipamentos e estoque do hotel.

PC 3.4. Criar condições para garantir a segurança dos pertences e valores dos residentes.

Para dominar o tipo de atividade profissional especificado e o correspondente competências profissionais Durante o desenvolvimento do módulo profissional o aluno deverá:

Como resultado do estudo do módulo profissional, o aluno deverá:

ter experiência prática:

Organização e controle do trabalho do pessoal dos serviços econômicos;

Fornecimento de serviços de alimentação nos quartos;

Cadastro e manutenção de documentação para contabilização de equipamentos e estoques hoteleiros;

ser capaz de:

Organizar e controlar a limpeza de quartos, escritórios e áreas comuns;

Preparar documentos para aceitação de quartos e transferência de hóspedes de um quarto para outro;

Organizar a prestação de serviços pessoais e complementares de lavagem e limpeza de roupa, refeições nos quartos, prestação de serviços empresariais, serviços de SPA, serviços turísticos e de excursões, serviços de transporte, assegurar o armazenamento de valores dos residentes;

Monitorar o cumprimento pela equipe dos requisitos de padrões e qualidade do serviço ao hóspede;

Montar o carrinho de serviço de quarto, pôr as mesas;

Realizar diversas formas de servir comidas e bebidas, recolher pratos usados, emitir fatura de serviço;

Realizar inventário de segurança dos equipamentos hoteleiros e preencher fichas de inventário;

Elaborar atos de baixa de estoques e equipamentos e zelar pelo cumprimento das normas de segurança e proteção trabalhista no trabalho com os mesmos;

Prestar serviços de guarda de valores (armários, cofres e caixas de depósito) para garantir a segurança dos moradores;

saber:

O procedimento de organização da limpeza das instalações e os requisitos para a qualidade do trabalho de limpeza;

Regras de segurança e proteção contra incêndio na execução de trabalhos de limpeza em quartos, escritórios e áreas comuns, incl. ao trabalhar com detergentes e produtos de limpeza;

Tipos de “elogios”, serviços pessoais e adicionais e procedimento para a sua prestação;

A ordem e procedimento de envio de roupas para lavagem e limpeza e recebimento de pedidos finalizados;

Princípios e tecnologias de organização de lazer e recreação;

O procedimento de indenização por danos a pertences pessoais dos moradores;

Regras para verificação de disponibilidade e registo de bens hoteleiros perdidos ou danificados;

Regras de arrumação da mesa, formas de servir comidas e bebidas;

Funcionalidades do serviço de quartos;

Regras para o funcionamento seguro dos equipamentos de entrega e distribuição de refeições preparadas;

Normas para preenchimento de atos do ocupante em caso de dano ou perda de bens do hotel;

Regras de conduta para funcionários em andares residenciais em situações extremas;

Regras para manuseio de chaves magnéticas;

Regras para organização do armazenamento de valores dos residentes;

Regras para preenchimento de documentação para guarda de pertences pessoais de residentes de hotéis;

Regras para preenchimento de atos de indenização por danos e danos a pertences pessoais dos hóspedes.

A prova é realizada com o objetivo de consolidar os conhecimentos teóricos adquiridos e desenvolver competências para aplicá-los na execução de tarefas práticas. Antes de iniciar o teste, é necessário estudar o conteúdo dos documentos regulamentares pertinentes, livros didáticos e material didáctico, notas de aula.

Ao realizar o teste, você deve ser orientado por Instruções gerais para completar o trabalho escrito.

Todas as tarefas do teste estão divididas em 10 opções.

O número da variante da tarefa executada é determinado pelo último dígito do número do livro de registro do aluno.

O trabalho desta disciplina consiste em de duas questões teóricas e uma tarefa prática (indique a sua).

Critério de avaliação:

Marca "passado" está sujeito às seguintes condições:

· a obra foi concluída integralmente, de acordo com a tarefa;

· as tarefas práticas foram concluídas corretamente, o processo de solução foi explicado;

· o trabalho está bem formatado e é fornecida uma lista das fontes utilizadas.

O trabalho pode ser creditado, se contiver erros únicos sem importância:

· falta de conclusões na execução de tarefas práticas;

· na ausência de uma lista de literatura utilizada ou seu formato não atende à norma.

Marca "Não aceito" está sujeito às seguintes condições:

O trabalho não foi concluído na íntegra ou contém os seguintes erros significativos:

· tarefas individuais no trabalho não são cobertas de acordo com a opção de tarefa;

· a terminologia profissional é utilizada incorretamente;

· - os diagramas e tarefas gráficas não são concluídos por completo.

A prova realizada de forma descuidada, com caligrafia ilegível ou fora da opção dada, é devolvida ao aluno sem conferência, indicando os motivos da devolução.

Tarefas e diretrizes para realizar o teste

O teste é realizado na forma de respostas a questões específicas.

O trabalho é concluído usando um PC.

É necessário redigir na ordem o texto completo da primeira questão e fornecer o texto da resposta a esta questão; texto da segunda pergunta, resposta, etc.; o texto da tarefa de cálculo com os dados iniciais correspondentes, o andamento da solução e as conclusões finais. Ao final do CD, o aluno fornece uma lista das fontes utilizadas, bem como a data de conclusão e a assinatura pessoal do aluno.

As respostas às perguntas devem mostrar a capacidade do aluno de analisar e generalizar o material em estudo, e a resposta deve revelar a essência do assunto em consideração. Estas respostas e soluções de tarefas podem ser acompanhadas de diagramas, desenhos, gráficos ou esboços, que são colocados no texto da resposta à medida que a resposta ou cálculo avança.

Dois testes caseiros foram concluídos.

A estrutura da prova inclui uma página de rosto, uma resposta a uma questão teórica e uma tarefa prática. No início da resposta deverá indicar o número e o texto exato da pergunta (tarefa).

Um trabalho que não foi aprovado ou aprovado condicionalmente deverá ser revisado e reenviado ao professor para verificação junto com a primeira versão do trabalho.

O estudo do módulo profissional “Organização do atendimento ao hóspede durante a estadia” termina com a aprovação em exame diferenciado e MDC.

Exame final (qualificação) para todo o módulo profissional.

Os alunos que passaram nos testes e concluíram todos os planos podem fazer o exame. trabalho prático, que passou no teste com eles.

REGRAS PARA SELECIONAR UMA OPÇÃO DE TESTE

O teste para esta disciplina está compilado em 20 versões. A opção de teste é determinada conforme Tabela 1.2, dependendo da tarefa educacional e do código do aluno utilizando os dois últimos dígitos. O aluno deve ter cuidado ao determinar a opção. O trabalho não concluído por opção própria é devolvido ao aluno sem verificação ou crédito.

TAREFAS DE TRABALHO DE CONTROLE

Tabela de distribuição das questões da prova nº 1 por opções

MDK 03.01. « Organização de serviços aos hóspedes durante a estadia »

tabela 1

Opção	Números das perguntas	Opção	Números das perguntas
	1, 9, 21, 41, 53		11, 19, 31, 51, 63
	2, 10, 22, 42, 54		12, 20, 32, 52, 64
	3, 11, 23, 43, 55		1, 13, 21, 33, 53
	4, 12, 24, 44, 56		2, 14, 22, 34, 54
	5, 13, 25, 45, 57		3, 15, 23, 35, 55
	6, 14, 26, 46, 58		4, 16, 24, 36, 56
	7, 15, 27, 47, 59		5, 17, 25, 37, 57
	8, 16, 28, 48, 60		6, 18, 26, 38, 58
	9, 17, 29, 49, 61		7, 19, 27, 39, 59
	10, 18, 30, 50, 62		8, 20, 28, 40, 60

Tarefa de treinamento nº 1